目录:
介绍
您可以采取什么措施来帮助客户从知识库，“常见问题”页面和在线帮助台资源中获得更多收益？您如何增加他们找到自助服务资源的机会？无论客户使用哪种渠道，都应该采取什么措施来改善客户服务？
创建客户所需内容的技巧
请咨询您的服务台经理，以确定您的组织需要编写哪些解决方案。对于每个人来说，这是令人惊讶的，但对于服务台而言，问题的频发不是软件故障，而是由于无知而导致的用户错误。有时，服务台可以提供的最佳解决方案是将用户手册的相关部分放到解决方案数据库中，尤其是刚收到设备时难以理解的部分。
如果新问题成为致电客户支持的最常见原因，则将其作为IT解决和技术编写人员编写解决方案的最高优先事项。解决方案可能只是列出错误并建议用户提交故障单，但是该文档向客户表明您已了解问题并具有定义的支持渠道。
技术支持文档不是广告文案。解决方案中仅包括相关图像。比起坐在电脑旁的漂亮但毫无用处的照片，更重要的是要看到烧毁的保险丝，应用程序安装错误或软件故障。如果图像属于说明中提到的特定步骤，则用户菜单的屏幕截图非常理想。如果图像显示菜单选项，请确保在智能手机或平板电脑以及计算机屏幕上查看图像的人可以阅读菜单选项。
适用于知识库网站的唯一广告将是“解决方案工具包”或安排服务访问的链接。如果您对5.0型错误的解决方案向他们出售6.0型，则您将与客户失去分，除非5.0错误表示他们手中的硬件很垃圾。他们需要将软件从模型5.0升级到6.0的通知是合理的。
SEO，SMO，Web设计和技术支持的交集
搜索引擎优化，技术支持和IT安全性的关键方面是确保您公司的客户登录页面显示在“公司登录”和“ X登录页面”搜索结果的顶部。数量众多的渠道页面旨在吸引那些寻找合法页面的人们。此外，需要在搜索“公司名称客户服务”和“公司名称服务台”的顶部显示客户服务和技术支持的合法主页。
搜索引擎对知识库内容的优化很重要，但这并不是完美的。在容易看到它们的地方包括指向相关解决方案的链接，以便使用5.0版修复程序的用户可以立即转到模型6.0中相同问题的解决方案。链接到捕获最多流量的页面上的相关解决方案，例如提供解决方案以立即重置密码，以供可能忘记新密码的人使用。
如果您的公司在YouTube或其他平台上发布了操作方法视频，请在视频说明中提供有关如何获得客户支持或技术支持的信息。并且不必让他们必须扩大描述才能看到它。当您制作宣传新产品的视频时，请继续并提供有关新模型的购买者在遇到问题时如何获得技术支持的信息。
社交媒体推广可以是宝贵的技术支持工具。当您的公司发现经常发生的问题时，请通过社交媒体共享解决方案。现在，不知道该怎么做的客户可能会找到解决方案，并且您可能会从客户那里获得有关他们自己制定的解决方案的正面反馈。这种方法的一个附带好处是，您可以抵消社交媒体对问题的负面提及，而其他与朋友共享解决方案的人则可以联系需要帮助但不了解解决方案文档的人。
服务台组织提示
不要将人们困在电话树中，以免他们无法与人接触。尽管自助服务是理想的选择，但并非每个问题都可以通过记录的消息或聊天机器人的脚本化答案来回答。使得无法联系到人员，尤其是对于那些机器无法解决问题的人员，可能会失去该客户。
如果某人在计费方面存在与该网站实际相关的问题，反之亦然，则切勿告诉该人拨打另一个电话号码并经历另一个电话树结构。确保您的员工可以将电话转接到其他部门。在处理电信帐户问题时，我不得不反复进行此操作。
当我在PDM帮助台上工作时，遇到了最糟糕的例子。我试图联系我们的供应商之一，但他们的整个网站都关闭了。他们的电话只是转至录音，说您应该使用该网站。我必须致电一般客户帐户热线以报告网站已关闭，因为无法获得技术支持。
如果可能，请使用单个问题跟踪数据库来集成客户支持。确保通过电话输入票证的人将问题记录在客户关系管理系统中，如果他们通过电子邮件或即时消息提交问题，将使用该问题。孤立的系统意味着客户反复寻求帮助的努力无法达到合适的人，或更糟糕的是，矛盾的响应。
分级为4 +©2018 Tamara Wilhite