如何在业务中使用运营管理工具

如果您知道如何使用运营管理工具，那么您会在业务上变得更好。看看他们能为您做什么。

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什么是运营管理工具？

早在1970年代，全面质量管理（TQM）专家W. Edwards Deming发现，所有业务错误中的94％是由管理而不是工人造成的。管理人员可以通过使用良好的运营管理工具来消除这些错误。消除这些错误后，公司的错误率将是以前的1/20。错误会导致缺陷，使不满意的客户流连于其他地方，并花费大量的时间和金钱。拥有有效运营管理的公司可以继续营业；没有它的公司会在竞争中败北。这就是1970年代日本电子制造业接管电视和影印机行业的方式。欧美行业从日本人那里学到了东西，日本人从戴明那里学到了东西，他们在1980年代和1990年代提高了质量并实施了基于网络的运营管理工具。

如何理解这些工具

了解这些工具的最简单方法是描绘两个餐厅。一个是老式的小餐馆，没有操作管理工具。女服务员写下您的订单，然后将其张贴在厨房的窗户上。厨师将其读取并准备订单。如果女服务员听得很好，并且厨师可以阅读她的笔迹，并且他注意到了，然后她看着窗户或听到他大喊“点菜”，那么一切都很好。但是，即使错过了其中一个步骤，订单也将出错并且客户会感到不满意。这家老餐厅运作良好，因为团队已经学会了共同合作。但是，如果老服务员中奖了该怎么办？在新的服务员学习如何正确获取订单的所有细节之前，厨师将学会阅读他的笔迹，这会出现很多错误。

现在，将其与具有基于Web的操作工具的21世纪餐厅进行比较。对服务员的服务生进行了如何下订单并将其重复发送给客户的培训，然后将其输入到餐厅的销售点（POS）系统中。 （这是一种操作工具。）厨师可以打印出订单的内容-没有手写问题。有一个安静的信号指示“订购”。不大喊。如果订单有误，系统可以告诉管理层哪个服务员或服务员犯了错误。服务员可以从iPhone换班，管理层可以确保有足够的人来上班。这样的餐厅在营业日可以有70位崭新的服务生，生意很好。而且，它可以快速地将那些想要做得好的团队成员与那些并非真正尝试学习和成功的人区分开来。有很多信息可用来帮助那些想要变得更好的人，而且如果某人没有锻炼，有很多错误的证据。

注意：作为业务顾问，我并不是总喜欢运营管理工具，至少在它们经常使用的时候。它们可用于创建严格的专制环境，以真正取得成功的真正价值，团队合作，忠诚和贡献为代价削减成本。如果操作管理工具用于组建一支优秀的团队并帮助每个人都做得很好，那么我绝对是他们的忠实拥护者。

在深入研究运营管理工具之前，我们需要了解标准操作程序以及创建成功的，面向团队的公司或部门的态度。

经典运营管理工具

运营管理工具比计算机早几个世纪。

西德·坎普

标准操作程序和持续改进

运营管理工具（无论是书面形式还是Internet形式）均体现了防止错误的标准化工作方式。在操作中执行任务的标准方法称为标准操作程序（SOP）。总体而言，美国管理人员和工人讨厌标准操作程序。我们对他们的态度被收录在电视节目ER（急诊室）的一集中，该急诊室由于有毒物质的泄漏而不得不撤离。一位护士问主治医生：“疏散手册在哪里？”他说：“它放在办公室的黑色活页夹中。”相机转到办公室，每个架子上都有黑色的活页夹掉下来。他们从没有找到手册，并且尽一切可能撤离。

在美国，总体而言，SOP手册被放在某个地方的架子上。到我们找到它时，它已经过时了。遵循SOP时，要努力达到标准。

日本的做法大不相同。这种方法称为 改善， 意思是“持续改进”。Kaizen研究所的创始人Masaaki Imai博士说：“标准的操作程序是我们做作业的最糟糕的方式。我们始终达到SOP，并且每天都在努力改进它。” 该手册是改进方法的生动文件。任何人找到最佳方法来完成该任务的SOP，然后每个人都可以从中学习并以更新更好的方式进行。

运营管理工具是计算机软件系统，可以轻松（且强制性）地遵循SOP。如果我们以 kaizen 的态度进行工作，并以团队合作的方式进行改进和超越，那么这些工具将成为成为并保持您业务领域最先进领导者的有力方法。

21世纪运营管理工具

信用卡读取器是POS（销售点）系统的一部分，该系统集成到用于财务，库存和客户关系管理（CRM）的运营管理工具中。

西德·坎普

使用运营管理工具节省资金并降低风险

如果我们定义有效的业务流程，然后建立一个使这些流程易于学习和遵循的计算机系统，则可以节省资金并降低业务风险。让我们用上面两个餐厅的示例来说明这一点：

• 电脑化POS系统自动计算客户的支票：没有计费增加错误。
• 减少了阅读手写票证的错误，减少了食物浪费。
• 自动跟踪接受订单中的错误，因此可以训练服务员和女服务员更加精确。
• 如果侍应生离职，可以快速培训替换人员，从而减少了在培训新员工时发生重大错误的风险。
• 允许侍应生上线确认轮班时间和替换品的自动系统减少了如果有人不能上班或不上班的饭店餐厅人手不足的风险。

请注意，这些工具使用不当，在这种情况下适得其反。如果建立的系统没有与业务实践保持适当的一致性，那么它会给试图做好工作的人们带来麻烦。我们可能都去过无法处理特殊订单的餐厅，或者试图以两对一的价格购买商品，然后听到沮丧的女服务员或收银员说：“系统不允许我这样做。”我走出有问题的商店，再也不回去了。实施不当或维护不善的系统会使我们失去客户。关于员工，如果系统中的信息以惩罚性方式使用，而不是出于培训目的，团队成员就会变得抵触并拖延工作，甚至辞职。这种流失的成本（高员工流动率）通常足以使一家公司倒闭。

在前进并研究自动化运营管理工具的设计和实现时，让我们牢记有效的业务实践以及有效的团队建设和团队管理。

您需要更好的运营管理系统的迹象

当该系统对一个人不起作用时，该人将创建自己的系统来完成他的工作。

西德·坎普

可定制的基于Web的运营管理工具

运营管理工具使工作人员可以非常有效地接收指令，工作和输入数据。信息流为客户指导产品和服务的流程。这减少了服务客户的成本，同时减少了错误。以较低的成本产生更高质量的结果，这是竞争优势。

当然，大公司可以实施自己的完全定制的计算机系统。但是，如今这些情况很少见。大多数公司都依赖可定制的软件，例如PeopleSoft或SAP。中型公司也使用这些功能，而小型公司通常会以类似的方式发现SalesForce有用。

而且，当然，还有一些特定于行业的工具，例如餐馆操作系统或超市POS系统，或者是将CAD图转换成运行机器人设备的控制程序的工程工具。

100亿美元问题

美国一个大州的主计长（首席财务官）正在努力实施定制的，集成的财务运营管理工具。它需要购买和集成三种不同的软件工具-数据输入的前端，处理和计算工具以及报告工具。他们将系统组合在一起并开始测试。一切顺利，直到他们尝试了一系列总计超过9,999,999,999.99美元的交易。当他们这样做时，所有数字都错了。

花了一段时间才发现问题。事实证明，该中间件软件并非设计用于处理具有12个以上有效数字的数字，也就是说，计算失败时达到了100亿美元大关。如果国家仅使用一种工具，则该问题将尽早发现。但是，由于将这三个工具捆绑在一起，因此输入的数据看起来很好，而输出的数据看起来很糟糕，并且花了很多工作才能发现问题。

这是大型公司和政府在构建集成解决方案以创建运营管理工具时面临的问题。

实施问题：大，中和小

运营管理工具需要有效的实施。没有它，他们通常会降低运营效率，增加成本，增加延迟或将公司锁定在运行不佳的系统中。对于大型，中型和小型公司而言，由操作管理工具实施不当造成的问题是不同的。在与公司，政府组织以及各种规模的非营利组织（从《财富》 500强到一人的企业）进行咨询的15年中，我发现所有可能出错的地方。

大型公司的实施问题

大型企业可能已经在使用通用运营管理工具，特定于行业的（垂直市场）工具或两者结合使用。该系统可能基于多种信息技术平台构建：内部系统，Intranet和安全的Internet服务。对于这些公司，关键问题是：

• 集成了不同的工具，因此数据可以无缝移动。参见侧栏“百亿美元问题”。
• 通过先进的技术（例如六西格码），基准测试和最佳实践的开发来改进流程。
• 合并和收购后的系统集成可能需要数年时间。

中型公司的实施问题

中型公司面临着一系列不同的问题：

• 在垂直市场行业专用工具和通用工具之间进行选择
• 有效且低成本地实施这些工具

作为第二点的一个例子，我在过去的十五年中多次看到的一个主要错误是一家中型公司决定实施PeopleSoft或SAP或什至价格较低的SalesForce，并试图跳过昂贵的定制。系统。这不可避免地导致灾难，接着是系统的完全重建-第二次正确完成，花费了数万或数十万美元。或者-我已经看到了这一点-该公司因错误而丧命，无法承担得起正确的代价，因为第一次不正确就造成了损失。

小型企业实施问题

小型企业要么避免自动化时间过长，要么就匆匆忙忙地进行自定义。然后将它们锁定在降低效率或阻止增长的系统中。我知道许多小型企业花费大量的时间和金钱来安装不良的计算机系统，而不是为他们的客户实际完成良好的工作。有时，我们可以解决这些问题并拯救公司。有关示例，请参见侧栏“重要信息在其他地方”。

重要信息在其他地方

一次，我管理了将一台濒临崩溃的计算机上的数据迁移到一家股票摄影公司基于网络的新型垂直市场运营管理工具上的过程。旧系统存在许多问题：尽管公司中没有人讲德语，但它是在德国操作系统上运行的；硬盘崩溃并破坏了数据；而且，正如我一天发现的那样，重要的信息甚至不在计算机上。

当我与小企业主分析数据时，我在销售单上看到一些圈出的手写数字。我问他们是什么。店主回答：“哦，这是所有信息中最重要的部分。这些代码可以跟踪下订单的公司类型以及所从事的行业。我们每个月都会汇总所有这些数字，这向我们展示了销售增长的地方以及我们的广告重点。”

“用手？”

“有了计算器。计算机系统上没有放置信息的地方。”

好了，有个地方可以将信息放入新系统中。我与他们购买的用于股票摄影的垂直市场运营管理软件的卖方进行了交谈，他向我展示了将数据放置在何处。我命名并配置了自定义字段，输入了公司自己的代码，并设置了报告。

使用新系统，他们不再需要计算器。它按类别生成了销售收入报告，并大大加快了他们的营销活动。公司在竞争者失地而倒闭之时成长。

选择：垂直市场，还是通用？

假设您负责一家希望实现自动化的小型公司或部门。关键问题是：通过为您的行业设计的垂直市场工具还是使用通用运营管理工具（如SalesForce），您的公司会更好吗？

注意： SalesForce主要用于管理销售。但是它是如此灵活，以至于它实际上可以管理客户服务和实现，即操作。

以下是一些指导您做出决定的关键问题：

• 您是否在一个成熟的行业中，至少有一个（或者更好的是两个或三个）行业专用软件选项？（餐馆和房地产就是很好的例子。）
• 您是在处理特殊项目的实物生产，还是特殊图像的生产，例如高分辨率照片，音乐或生产视频？（工程设计与制造以及股票摄影就是很好的例子。）

如果对上述两个问题的回答为“是”，请查看适合您自己的垂直市场的软件。

另一方面，如果您在一家处理文书工作和信息的公司中，并且这是一个瞬息万变的新兴行业，那么使用可以自定义以随您的变化而增长的通用软件，您可能会更好商业。

构建一个简单的运营管理工具

假设您要构建一个简单的运营管理工具。您选择了一个可定制的基于Web的平台。下一步是什么？

第一个关键是设计能够实际反映员工实际行为的业务流程。这需要时间，但完全值得。它实际上可以导致业务流程的改善：以边栏“从未购买过的计算机”为例。而且，如果不这样做，则不可避免地会出现后退。大多数情况下，员工几乎不使用该系统，而对公司真正重要的信息则在贴在人们的显示器和办公桌上的便条纸上进行跟踪。这就是在我到达现场创建我发现并解决的问题之前发生的事情，正如前面的侧边栏中的“重要信息在其他地方”所述。

另外，请确保雇用一名称职的系统分析员，而不是雇用认为自己知道自己在做什么但不理解数据的程序员。如果数据没有正确组织成代表您正在使用的真实信息的关系结构，那么您的公司注定要失败。稍后，您将发现：

• 从您自己的数据中生成有用的，简单的业务报告是不可能的。
• 不能对系统进行与改进和业务相匹配的更改。
• 如果不废弃整个计算机系统并从头开始，业务增长是不可能的。

但是，与实际工人密切合作的优秀系统分析师可以创造奇迹。他可以构建一个操作管理工具，该工具实际上使每个人的工作变得更加轻松。他可以向您和其他经理展示如何进入系统并创建自定义报告，这些报告向您确切显示了发展业务所需的知识。

关键在于良好的运营管理系统会将关键的 商业智能 置于人们每天使用的 信息系统 中。这可以像正确的下拉菜单和易于使用的弹出屏幕一样简单。完成后很简单。但是，第一次使用它需要很多时间和精力。

从未购买过的计算机系统

这是1960年代的一个古老故事，当时公司正在安装大型计算机。雇用了一位非常聪明的顾问，通过安装计算机系统来加快保险公司的理赔流程。在开始工作之前，他教过公司所有者GIGO规则：垃圾进场，垃圾进出。他坚持要求他们检查所有形式，计算和数据，在将它们放入计算机之前先进行清理。他们吟着，抱怨着要付出的代价，但他照做了。毕竟，他是昂贵的专家。

他还要求他们提供指标。他们现在可以处理多少个索偿要求，以及他们从50万美元的投资中期望得到多少改善？那里有多少错误，新系统可以解决多少错误。他们计算了数字。

他与分析师和计算器一起清理纸质流程。当他完成工作时（没有计算机），他向公司展示了他们已经实现了目标。通过清理他们的 业务流程（ 无需安装计算机），他们每天可以处理更多的索赔，而错误更少。

他为公司节省了计算机成本，并节省了费用。

上一课：计算机不能成就更好的业务；更好的业务流程可以带来更好的业务。

自动化和可扩展性

如果您已经建立（或有幸继承）一个设计良好的数据库驱动的运营管理系统，那么您将为持续改进和增长做好准备。

持续改进依赖于对现有数据提出新问题的能力。这是定制报告生成，数据分析，以及高端知识管理和数据挖掘的领域。它还依赖于经常定制的系统。随着更好的方法的开发，可以通过更改下拉菜单，添加屏幕和改进在线说明来实现它们。这样，一个星期发现的每个好主意都会成为下一周为公司中每个人工作的更好的方式。

相同设计良好的数据库驱动系统是 可伸缩的。 这意味着可以根据需要将其放大或缩小。可以复制运行一个商店的计算机系统，并且突然之间，该商店是专营权。或者在大型呼叫中心中实施一次处理100个客户的系统，每天处理10,000个客户。或小型高科技制造工厂是新兴行业巨头的原型。

自动化和可伸缩性背后的概念是：您的业务信息和流程就是 资产。 您希望能够使用它们，复制它们，移动它们并使其成长。如果您的信息和业务流程陷入了过时的，混乱的，文档记录不充分的计算机系统中，那么您将遇到麻烦。如果您想继续经营下去，请预先支付费用：分析数据，并尽快将其移植到有效的基于Internet的运营管理工具中。

企业运营

您的业​​务将在哪里…

当心！计划不周的运营管理工具升级可能会破坏您的业务。

西德·坎普

下一步

现在，您已经了解了如何在业务中使用和改进运营管理工具，握住键盘或iPad并回答这些问题。您将定义要解决的问题，以改善您的操作并提供更好的工具。

• 您的公司或部门有标准的操作程序吗？还是每个人都以自己的方式做事？
• 人们喜欢计算机系统，还是讨厌并回避它？
• 您是否可以从自己的系统中获取所需的报告？
• 您是否可以根据需要对系统进行改进？
• 系统是否在可靠的最新技术上运行？

说实话。如果您的回答是“我不知道”，那就可以了。现在该进行一些研究和学习了。了解您的团队的工作方式以及您的信息资产的位置。

任何“否”的答案都将导致这个问题：如果我解决了这个问题，我的企业会运转得更好吗–错误更少或成本更低？此处的任何“是”答案都指向您的下一个项目：将系统改进或升级为有效的基于Internet的运营管理工具，它将使您的公司成为业务的领导者。

最重要的是，选择不当或设计不当的运营管理工具可能会使您的公司瘫痪。一个精心选择，精心设计的工具将为您的公司效仿仿生学为《六百万美元男人》的前测试飞行员所做的事情：“我们可以使他变得比他更好，更强壮，更快。” 而且，这些天来，这就是维持业务所需要的。