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您如何回应负面评论可能会对您的业务产生巨大影响。
You X Ventures在Unsplash上拍摄的照片
当您收到差评时如何留住客户
在线评论对客户比口碑更重要，有90％的客户表示在线评论决定了他们的购买决定。如果评论令人满意，那么客户可能会倾向于购买。否则，他们可能会前往另一个在线商店。
因此，评论不仅对客户而且对企业本身都非常重要。您对它们的反应方式有可能是成功与失败之间的区别。所有人都被告知要在Google上开展业务，但是当我们收到不好的评价时，它就会崩溃，然后对他们做出不好的反应。
我们当然知道是什么样子。当您看到评论不佳时，您的第一反应可能是要亲自接受。您可能会说：
- “他们恨我！” 然后，您可能会有点生气。
- “我给他们看！” 然后，您可能会发布回复并进行侮辱。
- *&％#!!!” 然后，您的业务关闭。
当然，你比那更好。我们都是。但是没有人喜欢看到负面评论。回应他们有错误和正确的方法。不想失去客户？请继续阅读：这是您不应该做的。
1.不要继续防守
尤其是如果您确实认为审查是被误导的并且完全是错误的，则很容易采取防御措施：
“好的，因此它对您没有用，但对成千上万的其他人也有用。因此，也许您应该先问自己是否是问题所在，然后再开始在线发布有关我的公司的可恶内容。只是一个想法。”
即使感觉当时最好的做法，这也是完全错误的做法。您内心深处感到审稿人弄错了，您想向他们证明。
退后一步，保持冷静。您可能是对的，但是客户提出了合理的建议。
无论哪种方式，都需要花一天的时间让自己冷静下来，然后思考他们所说的话。他们写的东西有些道理吗？您的业务领域是否可以改进？是否有其他客户之前提到过该问题？
2.不要忽视评论
如果您在不诉诸专业术语的情况下无话可说，那么您可能已经决定，下一个最好的应对方法是完全忽略它。
这是一个坏主意，因为它只会留下明显的负面评论。它提出的问题仍然摆在桌面上，没有任何形式的辩护。它使它看起来正确。撰写该视图的客户将感到平反，而其他看到该视图的客户可能会将其视为福音。
忽略差评也会使您看起来好像不在乎。想象一下，如果您看到该公司没有花时间回应的负面在线评论。您知道他们可能很快就花时间来处理此审查，但出于某种原因，他们却没有。很奇怪，因为它像拇指一样伸出来。
不要忽略评论。它会使您看起来更糟。
3.不要陷入言语之争
有时，发生的事情会使客户不满意。也许是由于没有店主的真正过错而导致交货延迟。该客户已经度过了糟糕的一天并想大惊小怪，因此带他去Google投诉。
店主反驳，知道这不是他们的错。
客户回击。
商店老板确信自己是对的，然后挥舞另一个右嘴钩。
问题在于，很容易与失去控制权的客户争论不休，因为他们不会退缩。商店的老板知道他们是对的，但是随着争论的进行，“你永远不要与傻瓜争论，因为你看起来像个傻瓜。”
此外，客户业务的声誉也不会受到威胁。
始终保持合理。如果您试图做到合理，但客户仍在劝说您，请告诉他们给您发送电子邮件，以私下解决他们的问题。这会使您对其他客户看起来很专业，他们可以看到您尽可能地保持文明，并只是试图使局势平静下来。
4.不要要求客户给予正面评价
负面评价-甚至只有一项-都会使我们感到恐慌。我们考虑了可以尽快解决该问题的方法：
- 更改我们的公司名称
- 支付负面评论者以删除评论
- 要求以前的客户给我们正面评价
每个解决方案都同样荒谬。
我们是否应该请忠实的客户给我们正面评价？这是一个有趣的问题，但请记住以下几点：如果您沿这条路线走，那么与假评论的距离基本上就只有一步之遥。这是你想要的吗？
要发自内心地真诚，就必须有一个很好的评价。客户必须说出他们的意思。如果您必须要/乞求别人给您正面评价，这对您的业务并没有多大意义。
更糟糕的是，您要求给您好评的那些顾客可能会看到不好的顾客，并意识到您的打算。
最好的办法是为自己提供出色的客户服务和人们想要谈论的产品而感到自豪。给人们留下好的评价的理由。太好了，以至于不需要通过审查来降低自己的声誉。
总而言之，您如何处理负面评论可能会影响您的在线形象。使用以上提示，切记在回应前要保持镇定，并在情况似乎变得不可收拾时主动与他人交谈。