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通过监视支持团队的绩效，您可以确定团队是否达到了满足业务需求所需的标准。它允许您跟踪团队中的改进或失败，并提供数据以帮助您制定业务决策。
定义要实现的标准并仅设置可实现的标准非常重要。设定无法实现的目标无济于事，并且可能导致员工士气下降。如果奖金或奖励基于无法实现的目标，则可能会进一步影响团队的整体满意度。请记住，一个快乐的团队可以带来更好的结果！
要为您的支持团队定义标准，建议您首先确定一个高级目标。它应该回答以下问题：“支持团队的目的是什么？”
例如，我团队的高级目标是：
“能够通过卓越的客户服务提供高水平的技术支持。”
一旦设定了高层目标，您就可以进一步细分以实现可衡量的性能目标。
“高级客户服务”可以包括以下绩效目标：
- 应答时间（队列中等待的时间）
- 净促销员分数（NPS）
- 放弃费率（队列中的呼叫被放弃的频率）
- 电子邮件质量（质量回复）
- 首次通话解决
- 响应时间
“高水平的技术支持”可以包括以下内容：
- 快速解决时间（故障打开时间）
- 资质认证
- 首次通话解决
- 故障所有权
- 故障解决量
分解目标可以设定更精确的目标，并通过数字实现清晰的数字。一个示例可能是：
- 每周的通话放弃率达到3％
- 每月达到70％的NPS
- 每六个月通过一次Cisco认证
现在已经设定了目标，可以监视进度。监视目标的方式会因设置的目标类型而异。我在下面提供了一些常见目标类型的示例。
基于通话的目标
基于呼叫的目标通常是一个可以每周或每月实现的数字。示例目标可以基于呼入呼叫量。
例如，“每月至少实现500个入站呼叫”。（我不喜欢这个目标，因为它可能会限制个人，并且会因情况而异-但这是一个很好的例子）。
由于已经设置了目标，因此您将需要监视进度；不应首先设置无法监控的性能目标。大多数联络中心使用软件来监视呼叫量和其他有用的数据点。您可以使用收集的数据来监控个人是否达到了设定的目标，并且可以使用历史数据来监视一段时间内的进度。
为团队制定平均值并将个人绩效与团队平均值进行比较也很有用。如果团队的总体平均水平较低，则可能表明需要基于团队的因素，而这需要进一步的调查，而不是个别的绩效失误。
最后，您需要根据目标集提供反馈。如果团队成员经常得分很低，则需要与个人进行进一步合作以提高他们的绩效。如果您不提供反馈，则没有改善的机会！
基于电子邮件的目标
电子邮件目标，也称为案例或票证，类似于基于呼叫的目标。它们应该是数字，并设定了可每周或每月监控的可实现目标。
例如：“每月解析1200张票。”
与基于呼叫的目标一样，监控目标并向个人提供反馈是关键。使用针对基于电子邮件的目标所讨论的平均音量指标也很有用。
基于客户服务的目标
基于客户服务的目标可以基于呼叫统计信息，票证/电子邮件质量，呼叫质量（对呼叫进行人工检查以查看与客户之间的质量交互）和净促销分数（NPS）。
基于客户服务的目标对于确定客户满意度以及客户对公司和团队的总体意见非常有用。NPS系统旨在根据公司对他人的客户推荐以及他们对个人所获得服务的看法来收集数据。在与客户进行所有互动之后都会生成调查，并为客户满意度提供有价值的见解。
NPS可以按每月百分比来衡量，建议设定一个工作目标。任何高于0％的分数都很好，因为这表示客户对公司的评价很高。分数超过50％很棒。任何高于0％的分数都是差的，需要调查团队和客户的问题。
您还可以通过通话质量和票证质量检查获得有价值的信息。您需要设置要评估的条件，然后根据设置的条件检查呼叫或票证的质量性能。团队应了解标准，并应设法达到目标。如前所述，您应该收集和存储数据以显示历史趋势以进行分析。
结论
监视支持性能的方法有很多，您将需要确定最关注的领域。
使团队了解目标，并在约定的时间监控绩效。最重要的是，提供反馈并与员工一起实现设定的目标。