NVQ-展示对客户服务的理解-第1部分

介绍：

作为NVQ候选人的建议，这是A组中的F3单元-强制性单元。该单元处理与客户服务相关的相当复杂的领域。这些问题可能非常令人困惑和有趣，但是随后进行详细而周到的回答将使人们可以很容易地回答这些问题。我尽力输入所有信息，但是，如果您觉得任何不相关或遗漏的内容，请不要在下面发表评论。

这是“展示对客户服务的了解”单元的第一部分，并且要了解本单元的第二部分，请点击以下链接：

展示对客户服务的理解-第2部分

为了担任客户服务角色，需要表现出对客户服务的良好理解。这包括满足客户期望，调查财务和其他资源限制，对组织服务链的透彻了解，团队合作在提供优质客户服务方面的力量，为市场带来最高价值的客户服务贡献，竞争优势，即使组织存在局限性，也可以提供出色的服务，应对不同的客户行为和个性，并最终实现有效的沟通。

到本单元结束时，候选人将对上述领域有所了解，并将获得更多与客户打交道并成为有效的客户服务候选人的想法和策略。

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3.1您的组织的服务如何满足客户的期望？

我们的组织与其他合作伙伴组织（包括警察部门，消防部门，卫生部门，教育部门以及市镇教区议会）一起致力于社区参与。他们致力于了解公民的需求和问题，并使他们参与决策过程。

截至目前，财务资源非常有限，鼓励客户自己做更多的事情，例如有时自己做评估。这将帮助组织确定实际上有资格获得服务的客户，并且组织本身将能够为有需要的人提供服务。

3.2您的组织的服务提供如何受到财务和其他资源限制的影响？

我们的组织希望每个居民都能过上安全，有意义和优质的生活。为了实现这一目标，我们的组织引入了个性化方案，旨在改变人们的生活。这着重于使客户和护理人员能够控制自己的生活，寻找解决方案并促进独立生活。与健康，住房，交通，休闲和其他志愿组织和独立组织合作，为符合条件的客户提供个人预算。

我们的组织专注于通过减少支出来提供优质的服务，这只能通过精心设计护理途径以及合作伙伴员工和组织的帮助来获得。

我们的组织最初是为了节省资金而削减员工及其薪水，但是后来证明这对社会工作实践是致命的，因为每周/每月没有足够的员工来处理推荐工作，因此，该组织已调查了该组织亏损的错误区域，现在开始与合作伙伴合作以节省金钱并为客户提供优质服务。

3.3您的组织的服务提供会对服务链中的不同人员产生什么影响？

当我们查看服务链时，它涵盖了每个人，从组织到经理，社会工作者，客户及其家人/亲戚。

例如，如果转介来某些服务，因为正在照顾客户的亲戚生病了，这将对客户及其亲戚产生影响。同样，当服务质量下降或减慢时，组织将受到质疑，并且必须负责处理服务质量差带来的严重后果。

为了避免这些问题，组织必须实施一项通用服务，在该服务中，所有客户都将能够访问所需的信息，或者向其提供所需的信息或在正确的方向上张贴路标。组织应尽早干预以避免危机和控制情况的恶化，例如避免住院。避免紧急情况的方法是家庭护理，暂托服务，额外的护理室和辅助技术的使用。

了解客户服务

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3.4客户如何形成对服务和产品的期望？

客户是任何组织的骨干。客户对公司的看法和感受是组织成功的主要方面。

客户在购买产品之前需要进行很多思考和研究。因此，像我们这样的组织必须密切监视相邻组织，以查看其提供的服务质量。客户始终希望以负担得起的价格提供优质的服务。他们还寻找变化。因此，组织必须在其产品和服务上具有创造力，以便客户可以根据自己的需求和兴趣选择各种产品，以提高生活质量。因此，为了获得成功，组织必须对客户及其期望有清晰的了解。

了解客户需求

3.5为什么有效的团队合作对提供出色的客户服务很重要？

创建一个好的团队，然后共同努力保持有效的团队合作并非易事。

当我想到一个团队时，我会想到一种乐器。所有的琴弦都必须调音，以使其协调一致。

同样，团队中的所有员工都必须接受培训，并齐心协力，摒弃所有差异，这将对工作质量产生重大影响。

为了使团队表现出色，团队中的每个人都必须表现出色。您需要学习妥协，调整和协商以寻求针对任何问题的通用解决方案。团队合作将影响组织的整体绩效。

提供客户服务时，必须对员工进行适当的培训，以使他们能够与团队紧密合作并成为团队的一部分。因此，在解决问题时，您无需坐下来思考，就可以寻求他人的帮助，因为一个人无法始终自己解决客户服务中出现的所有问题。与团队个人决策相比，以团队决策为基础也更安全。这样的决定是由一个团体而不是一个人来决定的，这将是没有错误的。

团队合作的一个明显例子是，如果一个工人与客户打交道，并说他们将在一周内找到解决方案，并且如果该员工因某种原因病倒或因某种原因离开了组织，再次返回查询，其他任何工作人员都应该能够处理。系统和沟通技巧的开发必须使任何人都可以使用信息来处理生气，沮丧或有需要的客户。

现在，为了实现这一目标，必须对服务链中的所有员工进行培训，我的意思是训练有素。所有这些的基础是沟通。在通讯中断的地方，一切都停止了。客户不对公司的工人或雇员进行单独分类；相反，他们将业务作为一个整体视为一个整体。因此，为了使团队和组织中的每个人都能更好地执行工作，必须在中央数据库中记录所有通信。

3.6客户服务如何为公共部门创造最大价值？

客户服务就是为客户服务。因此，您对客户的照顾越多，就越能为他们提供最好的服务，则该组织的公开形象就会越好。考虑到我们组织的工作，我们不断通过电话或面对面与客户打交道并与之交谈。因此，您需要保持专业水平，同时要考虑到客户的问题和他们的感受。您必须置身事外，倾听并决定行动和服务。

我有近7年与公众合作的经验。我曾在一家制药公司工作过，在该公司中，我们经常与批发商和零售商打交道，检查产品质量，然后检查药品的有效性和使用寿命。然后，我在一家零售公司工作，在那里我们不得不通过电话面对面地与所有类型的客户打交道。目前，我们为政府工作，可以与来自文化，传统，种族，种族和其他方面的不同背景的许多客户打交道。在处理他们的问题时，我们需要非常敏感，每次转介都与另一个人不同。

与不同公司合作，与不同人员合作和担任不同角色的多年经验带来了我现在拥有的经验和知识。举止和个人道德是与您的经验一起成长的品质，这就是让客户感到我们真正在乎他们的品质。

我们需要考虑一种情况，即我们希望如何对待客户，而我们必须比对待客户更好地对待客户，以在客户服务领域取得卓越成就。我们需要全心全意为真正带来优质服务而做的工作。

3.7客户服务如何为商业组织提供竞争优势？

对于商业组织而言，客户非常重要。除非有客户，否则组织不能出售任何东西。为了使组织能够开展业务，他们需要购买客户，而为了达到这一点，我们需要比竞争对手更好。

客户服务是吸引客户必不可少的第一件事，因此我们需要以质的方式满足客户的需求，最重要的是我们必须忠于客户。所有这些共同为卓越的客户服务做出了贡献。通过提供优质的服务，我们吸引了更多的客户，因为客户向他们认识的其他人介绍了我们的优质服务，从而使连锁店得以延续，这是最好的营销方式。

为了吸引更多的客户，我们需要遵守我们的承诺和承诺，确保按时交付服务。这样，客户将不会回头再搬到其他公司。为客户提供各种选择来满足他们的需求，并与他们保持联系以更新服务，定期获得不断的反馈，并继续帮助他们提高服务质量。

客户满意度

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3.8您的组织为什么要限制提供的客户服务，以达到满足组织目标的客户满意度？

客户服务的局限性意味着为合适的人提供最好的服务。它为真正有需要的人们提供服务。自2010年底以来，我们的组织一直在限制客户服务。这并不是说服务仅限于客户，而是实际上对服务进行了全面评估，以便只有真正的客户才能获得服务。

例如，许多客户习惯于以棘手的方式进入永久居留权。他们最初要求出院后暂住，然后提出他们不适合返回家园的问题，然后要求再次暂住并最终要求永久居留。我们的组织采用了这种模式，然后与医院团队一起工作，提出了这样的想法，即如果病患不能返回家中，则不应将其出院。这样就节省了花在不必要的永久护理上的钱。

我们的组织还仔细检查了高级护理方案，对它们进行了审查，并限制了护理费用，因为许多客户只是索要护理费，因为他们只是认为自己有资格，这是不对的。此外，长期健康问题的客户也必须由健康来资助，因此与健康合作伙伴一起工作，我们的组织可以省钱。

因此，通过研究漏洞并解决现实问题，我们的组织节省了资金并实现了目标。组织需要专注于可以向客户提供优质的产品，并以此为目标。

优质的客户服务是什么意思？

3.9您如何处理不同的客户服务行为和个性以实现客户满意度？至少举两个例子

作为一个组织，尤其是在客户服务部门，我们每天都可以与具有不同行为和个性的人进行交流。我们看到人们的行为举止和性格不佳，有些人的行为令人愉快，有些生气的客户，有些情绪低落的客户，有些害羞而不舒服的客户，还有许多其他人。为了与具有各种行为和个性的人/客户打交道，您需要首先学会保持冷静，并以一种聪明有效的方式应对它。仅仅因为客户生气和大喊并不意味着我们可以向他们大喊大叫。反过来，我们需要保持礼貌，并以镇定的方式告诉他们，如果他们讲话或行为不当，我们将不得不结束对话。

根据字典，“ 行为被定义为一个人对他人的行为方式，人格被定义为具有独特个体特征的所有属性的组合，包括行为，性情，情感和心理 ”

为了与具有不同个性和行为的客户打交道，我们需要尽最大努力营造一种友好的氛围，使人们可以自由地进行社交，并自由谈论他们的需求和所需的帮助。我们不需要对客户进行虐待或发誓。如果客户生气，请尽力保持冷静并解决问题。找出他们的需求，生气的原因，并与他们保持坚定和公平，而不是让他们变得暴力。您还应该向客户解释公司的反暴力政策。

当您让客户不满意时，请定期回覆他们，并询问他们需要什么样的帮助。这将帮助他们表达自己的想法，并告诉他们您在这里聆听他们的意见，并采取必要的步骤和行动来解决他们的问题。

3.10为什么有效的沟通对于提供优质的客户服务很重要？

每个组织都依靠最好的客户服务而繁荣发展，因为这是一线任务，就像组织的骨干一样。公司与客户打交道的方式，公司对客户的重要性和价值使其在该领域的其他组织和竞争对手中脱颖而出。如果我们擅长为其他客户提供服务，则客户会将他们推荐给我们。客户服务不应成为您遵循的规则，它必须从心做起，并且必须成为您生活的一部分，这也将使您的个人生活受益。您将以一种奇妙的方式学习理解，尊重和对待生活中遇到的人。

当客户服务有效时，这意味着您可以通过电话仔细听客户说的话，了解他们的肢体语言或语音或语调。这样，您将能够为他们提供最佳，快速的解决方案。这对您和客户都是有益的。通过多年的客户服务经验，我学到的是：“ 客户永远是对的。” 这就是我们必须始终与客户打交道的方式！

当沟通达到最佳状态时，您的言语和写作技巧也将达到最佳状态，更容易按时有效地交付产品，更容易解决与客户面对面或通过电话联系的任何问题和投诉，或通过电子邮件或在线程序。

请点击下面的链接查看本单元的第二部分：