客户满意度：获得竞争优势

最能满足客户需求的组织是满足他们组织需求的最佳场所。

本文研究了组织中反映客户满意度的关系，特别是与产品，客户和组织之间的连续层次结构有关的关系。它详细说明了，尽管组织的需求取决于消费者的满意度，但提供有价值产品的组织却可以达到消费者的满意度。

认识满意的圈子

用最简单的形式，客户满意度就是绩效对期望的反映（McKaskill，2011）。建议为了使组织能够最好地满足其需求，它必须首先满足其客户的需求；当消费者成为消极信徒的日子一去不复返了，品牌不再是组织的反映，而是市场需求或欲望的反映。Fanning（2013）描述了营销的一个关键方面，要使其有效，就必须给予同等的关注以使客户和组织的需求都得到满足。因此，增长的目标是基于对过去，现在和未来消费者行为的理解。

关系营销的前提是，通过与客户建立长期关系而不是吸引新客户，可以实现相同的增长目标（Sutherland&Canwell，2004）。本文探讨了实现这种有效关系的步骤以及组织如何从其消费者的满意度中受益，并由《满意圈》概述（Fanning，2013年）。发现与圆圈相关的主要项目与三个主题有关；产品，客户满意度以及对组织的影响；每个主题都在下面进行了探讨。

产品：营销近视

营销近视（Levitt，1960年）是指一个以产品为导向的组织，很少关注市场或其客户的需求或欲望。近视组织将难以识别市场的变化需求，并且冒着因销售下降而被赶出市场的风险，从而使提供交换商品的目的一触即发。 Levitt（1960）认为市场应该是首要考虑因素，组织应该准备采取措施来满足其客户的需求。满意度圈子（Fanning，2013年）最初概述了要从任何交易中获得满意，客户必须首先体验质量和价值。

由于质量与价值的关系，质量是满足客户需求的途径的开始。当客户考虑换货时，他或她对产品或服务有总体正面的期望，无论是基于价格，风险还是期望的效果。如果某个品牌或产品在价格，价值或满足要求方面处于接受范围内，则将考虑购买该品牌或产品。价值的首选结果是所有产品成本（价格和风险）的总和小于产品质量的总和。当满足或超过客户的期望时，就会产生满意的结果（市场营销词典，2003年）。一旦达到质量和价值，就可以评估产品和交易的满意度，并获得累积的满意度，使消费者对组织充满积极的感觉。

客户满意度

尽管有大量的激励措施来激发良好的客户行为，但是个人解释和沟通以及其他心理影响在消费者意见方面仍起着主导作用。当这些解释和影响是积极的时，它们可以极大地使品牌受益。满意圈（Fanning，2013年）继续认为客户的信任和忠诚是积极交易的获得，是市场内竞争优势的基础。消费者一旦确认自己在交流方面取得了积极的成果，便会基于与组织的关系建立信任度。

信任是组织成功的关键，因为这种观点能够迅速在人群中传递，或者提供一种非常有用的广告工具，或者确认潜在客户对产品或服务的怀疑。如果消费者能够通过持续交付质量和价值来信任产品，则可能会产生忠诚度，从而影响未来的购买（无论是数量较大还是更多）。提供诱使新客户建立品牌的高昂成本，企业将最适合将时间投入到忠诚度计划中，以确保客户不会改变品牌，一个长期客户可以带来多次购买，对组织而言远比其有用购买量最少的多个客户。衡量品牌满足客户能力的方法是客户忠诚度，它在很大程度上可以转移到组织在市场中的整体位置，并为创造利润的能力奠定了基础（Sutherland&Canwell，2004）。

组织影响

竞争优势是组织由于其属性或资源而具有比同行业或市场中其他组织更高的表现水平的能力。对品牌提供的产品或服务的累积满意度提供了许多有助于品牌优势的属性。降低价格弹性，降低交易成本（由于获得新客户），与竞争者隔离并提高市场信誉（Egan，2004年）。

品牌的忠实客户群很容易转移回创造价值的策略中，而在任何当前或潜在的竞争中都无法实施该策略。一个组织可以超越竞争对手的任何优势都可以并且将会使产品的整体盈利能力产生奇迹。一旦品牌吸引了忠实的消费者，盈利能力就可以增加，这可以打开大量其他营销策略之门，从而增加品牌在市场中的影响力；优质服务，在线购物，创新和全球采购只是少数策略，可以在一个辉煌的周期中进一步提高盈利能力。

总体…

通过展示风险收益率最小的产品，观察和了解消费者的需求和愿望，可以提供有价值的交流。互惠互利的交流是营销的核心方面（Elliott，Rundle-Theile和Walker，2010年）。持续展示有价值的产品可以使人们对品牌产生信任并确保忠诚度。具有忠诚客户的组织在竞争中比市场上的竞争更具优势，从而提高了盈利能力；因此，组织满足其自身目标以及增长和盈利能力需求的能力取决于其消费者的满意度，在此消费者可以通过舒适的交易提供有价值的产品来达到消费者的满意度。

参考文献

Egan，J。（2004）。关系营销（第二版）。英格兰埃塞克斯：Pearson Education Limited。

Elliott，G.，Rundle-Thiele，S.，&Walker，D.（2010年）。行销澳大利亚米尔顿：John Wiley&Sons Australia，Ltd.

Fanning，SM（2013）。MKT1600 Marketing2013电子文本。可从

西澳大利亚州6027 Joondalup的Joondalup Drive，Edith Cowan大学营销，旅游与休闲学院SM Fanning获得。

列维特（1960）。营销近视。哈佛商业评论，38 （4）45-56

McKaskill，T.（2011年）。营销策略：客户满意。取自The Smart Company网站：http://www.smartcompany.com.au/advertising-and-marketing/045933-20110923-marketing-strategies-customer-satisfaction-5.html

市场营销词典（第3版）。（2003）。英国伦敦：布卢姆斯伯里出版社。

Sutherland，J。和Canwell，D。（2004）。市场营销中的关键概念。英格兰汉普郡：Palgrave Macmillan。