NVQ-展示对客户服务的理解-第2部分

介绍：

我希望到现在为止您已经对什么对您个人，团队，组织，客户和客户更重要，以便提供优质优质的服务有所了解。这是该单元的第二部分，F3 – A组的必需单元–展示对客户服务的理解。

要查看本单元的第1部分，请点击以下链接：

展示对客户服务的理解-第1部分

该单元的这一部分处理的是更加敏感的情况，有时甚至是困难的情况，一些客户服务应聘者会遇到困难。是的，客户服务一直在与公众打交道，这意味着来自不同背景和文化的人们。您无力承担客户服务的职责，并选择愿意和不会为谁服务。在这个角色中这是不可行的。

为了做好您的工作，您需要确保与不同客户群的沟通是有效和高效的。而且，对服务的改进永远没有尽头，因此这必须步入正轨。员工需要确保他们及时了解组织的政策和程序。

客户服务具有很高的竞争力，因此组织需要确保其与市场竞争步伐保持一致。到本单元结束时，应聘者将在处理与客户服务有关的重要任务方面具有很高的技能，从而在理解客户服务方面显示出很高的水准。

尊重多样性

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3.11举两个例子，说明如何确保与不同客户群的沟通有效而高效。

文化智力是关于文化的知识，对自己和他人的意识以及自己和他人的行为的总和。

1. 我确保我从人们的角度看待他们，而不是从我的角度来看待他们，以便我确切地知道他们的感受和想要的东西。我不承担任何责任，因为每个人的想法都不相同，因此需要倾听和理解。我认为正常的事情对其他人来说可能很严重。相似的行为对于不同的人可能意味着不同。人们来自不同的文化背景，因此他们的行为可能会有所不同。您需要足够的耐心，以倾听并理解他们的感受以及他们想要的东西
2. 另一个重要因素是肢体语言。通过查看一个人的行为或肢体语言，您可以弄清诸如犹豫，羞怯，对抗等许多事物。因此，为了提供最佳的客户服务，您需要能够理解客户的肢体语言，采取适当的行动。

通过这些，您可以确保有效和高效的客户服务，因为沟通是客户服务的重要组成部分。

文化多样性-与文化意识交流的技巧

3.12持续改进客户服务的重要性是什么？

客户是任何业务的重要组成部分，因为没有客户，业务将失败。因此，为了保留您的客户并吸引更多客户，随着技术和其他设施的增加，您需要不断进行改进。您还需要确保自己领先于竞争对手，以便客户比其他人更喜欢您。组织需要进行所有改进以使客户满意。

例如，如果我们仍然依靠信函作为沟通手段，那么所有过程都会减慢速度，完成或完成的工作不会很多，但是为了跟上现代和快速世界的步伐，我们必须利用电子邮件和电话之类的先进技术可以使通信变得更快，更轻松，从而使交付变得更快，更轻松而又不影响质量。

同样，并非所有客户都希望走进组织，与他们讨论有关他们的问题的信息，而作为一个处理老年人和肢体残疾的部门，他们总是希望坐在自己的家中，并解决他们的问题。尽快。实现这一目标的唯一途径是现代化的技术和工作方式。

同样，在提供护理方面，有许多称为辅助技术的技术以及各种其他OT设备，使人们的生活更加轻松。因此，我们的组织必须充分意识到这一点，进行研究以找出最新和最适合客户的方法，并为他们提供最好的方法。这样，我们会不断改进并保持客户满意和满意，并让他们与我们同在。

在这一领域的培训也非常重要。应该对客户服务人员进行经常的培训，并及时了解所有新功能和新技术或规定，以便他们可以为有需要的客户提供适当的信息。

3.13描述组织中用于提供服务或产品的关键策略和过程。为什么遵循这些原则很重要？

根据business directory.com的说法，“ 政策是组织管理层为实现其长期目标而采用的规则，原则和准则。程序是员工在日常运营中执行的步骤，以确保员工的行为反映并支持现有政策。 ”

组织的政策有助于做出重要的决定，遵循的程序将有助于员工有效地开展工作。

我工作的部门是社会医疗保健和住房。我们的董事会下有以下各种政策和程序

1. 援助和适应政策
2. 照顾者政策
3. 私营部门住房更新政策
4. 住房分配政策
5. 案例档案审核程序
6. 团队间合作协议
7. 监管政策
8. 监督实务指导
9. 护工指导
10. 非住宅服务收费
11. 成人社会护理政策的资格标准
12. 保护成年人–多机构政策和程序
13. 评估和案件管理政策

客户的期望和需求

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3.14描述您的组织在客户服务方法上与其他组织的不同之处。

我们的组织希望确保所有居民都有机会发现自己想做的事情，并充分发挥其潜力。我们的组织希望其员工过上有意义的生活，并为此目的引入了可改变人们生活的个性化方案。

对每个客户进行评估和审查，并为他们制定支持计划，该计划将对他们的生活，处境，所拥有的财产以及改善生活质量的需求进行个性化说明。它还倾向于支持独立生活。然后，对该支持计划进行审查，以查看该客户是否有资格满足他们提出的所有请求，并根据高级管理层的决定提供服务。这适用于照顾人和照顾者。这是一种自我指导的支持，可将个性化预算分配给客户或其照顾者。这些都是通过与健康，住房，休闲等伙伴关系组织紧密合作来实现的。通过这种方式，我们的组织旨在保持自信，称职的强大劳动力可以为真正需要社会照顾的人们提供优质的生活。

通过重新设计和重组组织，实现了这种转变，这意味着将员工转移到不同的位置。职位描述和人员规格已更改。每个位置的工作人员数量已更改。必要时提供了新的培训，以使工作人员具有适当的知识和技能来提供新服务。这意味着服务从客户服务的第一个联系点更改为交付和审核。所有更改均通过文档传达，以便工作人员在必要时返回并参考。服务的变更也传达给了所有现有客户，护理人员以及与该组织合作的其他重要合作伙伴。

3.15还有哪些组织提供类似的服务或产品？这些竞争对手提供什么服务？

提供类似服务和产品的其他组织是（______________）等。（ 请写下您自己的列表；出于机密原因，此信息已隐藏 ）

某些服务类似，例如护理院的费用比我们组织提供的便宜，因此一些自筹资金的客户可以从另一个地方当局，理事会或组织获得护理安置。实际上，与我们的组织相比，其他服务（如保健服务）更好。出院后的出院计划和护理要比我们的合作组织更好。原因可能是我们与邻近的行政区使用共享的伙伴关系，因此可能是与邻近的组织相比服务质量稍差的原因，但是它们正在努力改善所有细微的缺陷，以提供最佳的服务。服务可能。

3.16您的组织的服务或产品有哪些功能和优势？这些将如何影响客户服务交付/客户满意度

我们组织的好处是，

• 客户受到重视和尊重，我们收到了许多感谢信，感谢我们提供的优质服务。
• 所有员工都受过良好的培训，并且具备必要的知识和技能，可以做到最好
• 我们尽力以可承受的价格提供定性服务（自筹资金的客户）
• 我们将客户放在第一位并与他们交谈，倾听他们的问题和需求，并提供可能的最佳服务。
• 我们还为客户提供与他们的护理有关的所有必要信息，以便他们知道自己所收到的东西，以及如果需要付款，他们将知道为什么付款，需要支付多少费用以及需要支付多长时间。工资。

我们还会不断地从客户那里获得反馈，以便我们了解他们对这个组织的期望，从而帮助我们不断进步，并且我们一直渴望成为最好的并提供最好的服务。

客户的需求

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3.17您的组织如何在需求与客户期望和需求之间取得平衡？

为了使我们的组织能够维持其客户并防止他们转移到其他组织，并吸引更多的客户，我们以向客户提供所有可用信息的方式来开发和提供信息和建议给客户决定他们想要什么，并与我们的合作伙伴公司或提供商联系，以便他们在正确的时间以正确的价格获得最佳服务。所有详细信息都可以在该组织的网站上找到，并且该网站是不断开发和更新的，具有新的信息，功能，便捷的导航和用户界面。无法访问互联网的人可以致电客户服务，我们会将相关信息发布给他们，如果他们需要亲自与员工交谈，在紧急情况下总是有工人来拜访他们，或者如果拜访不是很紧急，可以通过约会。

因此，客户在其接受护理的社会工作途径中，会在客户接受护理的每个阶段获得客户所需的所有信息和建议。该组织还不断更新服务，以使客户从中受益，并且护理质量不断提高。第一个联系点是客户服务团队，他们通过电话评估客户的需求，然后将他们张贴到正确的部门，从而找出客户的需求。例如，负责安排预约/职业治疗/检查的约会，并根据客户或护理人员的要求促进自我评估。另外，如果仅仅是信息和建议，他们会向他们提供他们所学知识的全力，如果有任何疑问，请与其他部门联系。

3.18证明您组织采用的客户服务方法的道德和价值基础。

与所有其他组织一样，我们的组织也有其政策和程序来为客户提供社会服务。这些内容可以从Internet上获得，但仍处于草稿版本中，以供客户阅读。

（ 出于保密原因隐藏信息 ）

• 改善（________________）中老年人的结局
• 成人学习障碍的联合调试策略
• （___________________）成年人和老年人心理健康服务的联合调试策略
• 在（______________）的自闭症策略中实现和奖励生活。

这些文件将准确告知客户，他们有资格获得什么，他们对我们有什么期望，如何提供这些服务以及将提供什么。

客户将知道我们的期望。我们始终把客户放在第一位，正确对待他们的论点和要求，并据此进行处理，我们将自己放在客户的鞋子上，以便我们确切地了解客户的需求，并且我们始终保持礼貌并平等对待每个人。我们诚实地告诉客户我们可以提供什么以及他们对我们的期望。我们不以任何理由歧视他人，我们遵循道德标准，并负有责任，追求卓越。

识别客户需求

3.19在改善客户服务交付时，您的行为如何影响客户期望和需求的任何更改的成功？

改善客户服务交付将需要更多的努力和奉献精神。我会尽力帮助我的团队。

几个月前，当我们的工作人员短缺，转介正在堆积如山时，我介入了以帮助社会工作者从事与金融文书工作相关的工作，我认为我的知识，知识和技能足以胜任，还肩并肩保持安全实践。这样，工作人员可以专注于客户查询的社会工作部分。作为一个团队一起工作，这有助于团队和部门摆脱紧急情况/危机情况。结果是客户在给定的时间范围内得到照顾，而不是不处理而离开。

我在这里可以引用的另一件事是“行动传奇”，我们与一位护理提供者有严重的关系，必须对每位客户进行检查以检查他们获得的护理质量。为了简化工作，我设计了一些电子表格，其中包含需要审查的客户的电子表格，并根据要分配给每个审查者的区域对其进行排序，然后设计了另一个模板，其中包括工人需要向客户询问有关护理的所有重要问题（这样可以节省时间，而不会给社工造成很大的压力（思考从哪里开始和要问什么），以及最终的电子表格，该表格将整理所有数据以比较和决定他们提供的护理质量。这样可以轻松实现操作，节省时间，让我对完成工作，帮助团队和组织以及最重要的是在需要时帮助客户感到福祉感到非常满意。反过来，这有助于我们为客户提供优质服务，并使他们意识到我们确实关心他们在议会中的福祉和生活质量。

为了了解本单元的第一部分，请点击以下链接：

展示对客户服务的理解-第1部分

我希望这个中心对我们有所帮助。请不要通过下面的评论部分分享您的想法或经验。

一切顺利！