如何提高客户服务技能并成为良好的客户服务代表（CSR）

客户服务可能很难。继续阅读以了解一些有用的提示和技巧。

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无论您是亲自通过电话还是在线通过电话处理客户服务的领域，都必须专业并且具有良好的客户服务技能。客户赞赏知识渊博，专业和友好的代表。成为一个好的客户服务代表可能需要一些时间，尤其是如果您以前从未在像这样的领域工作过。但是，只要记住让事情轻松一点，保持头脑清醒，您就会有一个良好的开端。

本文针对刚开始其客户服务事业的人们。如果您加入客户服务已有几年或更长时间，则您可能会或不会对本文有所帮助。

如何提高您的客户服务技能

1. 训练…
2. 要专业！
3. 尝试与您的客户建立联系。
4. “顾客永远是对的。”
5. 监视客户的态度。
6. 保持与愤怒的客户打交道的水平。
7. 抓住销售机会！
8. 如果适用，找出客户对您的技能的看法。

1.培训…

大多数公司应向新的客户服务代表提供某种类型的培训计划。在为AT&T呼叫中心工作进行培训时，我在教室里度过了5周，在“过渡”课程中度过了4周，在那里我们接听电话，每周接受2或3次评估，告诉我们进展如何。

在您的培训计划中，请确保您始终提出问题，并特别注意他们教给您的所有内容。他们会教您很多事情，您需要了解这些事情。还有一些他们没有教你的东西，你必须自己找出来。不要让这让你沮丧。如果不确定某件事，请始终提出问题。

2.要专业！

这是一个非常明显的特征，但常常被误解或忽略。与客户联系时保持专业水平非常重要。这意味着，无论客户多么生气，无论他们对您说什么，您都需要保持镇定，并尽最大努力解决客户问题，而不会提出投诉。

您绝对不应侮辱您的客户或与他们争论。相信我…我知道要获得不合作的客户是多么令人沮丧！如果您打破这种专业精神，不仅会伤害自己，而且会伤害您所服​​务的公司。您可能会失业，并使公司失去客户。

3.尝试与您的客户相关。

无论如何保持专业水平；但是，请尝试与您的客户建立联系。如果您的客户是青少年，您也是如此，那么当您不需要谈论共同的利益时，请谈论共同的利益。例如，如果我正在等待某个过程的完成，而这可能需要花费几分钟的时间来为同龄人提供服务，那么我可能会与他们谈论我认为他们可能感兴趣的最新电影或游戏趋势。

尝试以客户的方式说话。当我需要打电话给某人有关产品或服务的信息时，我通常会尝试与该代表交谈，就像他们是一个友好的熟人。如果代表性的代表“吹开”我友好的闲聊，那么我可能会有点被关闭。因此，请确保您使客户感到舒适。与他们交谈，就像他们的年龄和性格类型的人一样。这将使他们感到更有价值。我知道类似这样的事情一开始可能很难掌握，但是一旦您在客户服务部门工作了一段时间，您就会对如何做到这一点变得更加满意。

4.“顾客永远是对的”

从技术上讲，您可能不同意客户的意见，以及他们认为实际上不正确的意见，但您必须像对待客户一样对待他们的意见。

客户可能会来找您说，例如，他们的帐单上有一笔费用，不该收取。您知道，除非客户自己进行收费，否则不可能收取任何费用，但是您仍然必须像对待客户那样对待他们。告诉他们，您为您的误会感到抱歉，并按照贵公司的此类程序进行操作。

相同的规则适用于任何类型的客户服务中的每个人，而不仅仅是电话。始终将客户视为重要客户，并解决他们可能遇到的任何问题。如果您的公司允许，请给误解客户以应得的荣誉。

从主管那里获得帮助。

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5.与愤怒的客户打交道。

吸引这些客户是不可避免的。您将在某些时候碰到它们。如何处理他们非常重要，在习惯了与这些类型的客户打交道之后，您将熟悉哪些有效，哪些无效。

您可能会遇到需要与主管对话的客户，甚至没有机会与他们交谈。我曾经在呼叫中心为AT&T工作，我会经常吸引这些客户。我将开始介绍：“谢谢您致电AT&T！我的名字是……”，在我什至还没说完谢谢你之前，客户会要求与我的主管交谈。

首先，有些公司可能会要求您尝试让客户平静下来，并让他们告诉您出了什么问题，然后再尝试聘请主管。但是，有时客户会绝对拒绝与您交谈，您别无选择。

如果您可以设法使客户与您交谈，请说“我很抱歉您对____感到不满”。我将尽全力为您解决问题。” 用您自己的话说吧。然后继续让他们为您提供有关该情况的尽可能多的详细信息。如果力所能及的话，请解决此问题。如果您无法解决问题，请确保将其引导给可以的人或部门。

永远不要只给客户电话号码给部门并期望他们自己打电话。始终自己转移他们，但请确保在通话中断时给他们提供电话号码。

如果您得到那种坚持称呼您粗鲁和冒犯性名字并且倾向于与您大喊大叫并与您争论的客户类型，那么您可能不知道该怎么做。在呼叫中心环境中，如果客户过于恼火，则可能必须将呼叫定向到负责处理升级的部门。永远不要挂断您的客户；您可能会因此而失业，只会使情况变得更糟。

如果您在公共环境中工作，您可能不会碰到太多这样的客户，但他们仍然会出现。如果他们这样做，您可能必须打电话给您的主管，以寻求帮助。永远不要害怕向愤怒的客户寻求帮助。

6.监视客户的态度。

如果您发现您的客户经常看起来很烦或很烦，那么您可能正在做一些直接使他们烦的事情。

对于呼叫中心中的那些人来说，您的客户似乎在长时间的停顿之后似乎最生气，而您俩都没有说话？当代表长时间休息而不讲话时，客户的确会感到有些沮丧。如果您正在忙于研究或试图解决他们的问题，请确保让客户了解您的最新情况。闲聊无声，他们会感激的。

对于您中那些面对面的环境，您的客户似乎为您服务的速度而感到烦恼？您应该尝试更快一点，但不要牺牲质量。您的大多数客户都会理解这一点，但是如果您花费太长时间会感到烦恼。

7.利用销售机会！

举例来说，假设您的公司一周要销售某种产品​​。我将再次以AT&T为例。也许AT&T正在进行为期一周的销售活动，即他们以折扣价向正常升级范围之外的客户出售某种手机。

如果客户打电话来评论他们的电话一直在运转或者给他们任何问题，我会告诉他们我们正在进行的销售。如果我发现客户每月使用的分钟数超出其数据计划所允许的时间，我将建议他们将其软件包升级到包括更多分钟数的软件包。这将给您带来一笔销售，并且在大多数公司中，您会为此得到一些额外的报酬。

如果您确定他们不想购买，请不要将其卖给生气的人。如果有人生我的气，我不会试图强迫他们购买新手机或功能包（如果他们最初担心的话）。

如果您的客户心情愉快，则最好偶尔给他们推销，以尝试向他们推销产品，只要他们可能对此真正感兴趣即可。我不会尝试将新的视频游戏出售给一位老太太。除非她提到孙子的生日快到或类似的日子，否则她不会。明白我的意思吗？

8.适用时，找出客户对您技能的看法。

有时很难做到这一点而不会显得烦人或绝望。但是，如果您可以找到一种方法来了解客户对您的看法，它将帮助您成为更好的代表。

在AT&T，客户有能力回答有关他们所提供服务的简短2分钟调查。这实际上已记录下来，我们的主管能够看到我们的等级。如果我们的评分低，我们的主管可以检索我们被评为低的电话并收听。然后，他们会告诉我们我们做错了什么以及如何改进。

在公共环境中，您总是可以找到一种方法来根据客户离开商店时的态度来确定您的服务。有些地方可能会为客户提供一定数量的电话，以表达他们对服务的意见，或填写一张纸做同样的事情。

通过了解客户对您的看法，您可以更改服务以更好地适应他们，从而成为更好的代表。

问题和答案

问题：我刚刚在呼叫中心开始工作。我们打电话给我，我感到很难受，因为我们打电话给的人也收到来自世界各地相同产品的电话。这使他们总是烦躁不安，心情不好。我该如何解决这个问题？

答案：这是电话销售/电话中心的工作吗？这些可能很难解决，并且需要非常高的头脑，但是他们使用了本文中提到的许多相同的技能！

我建议您始终保持冷静并尝试做自己。请记住，在他们的位置上，您可能也会感到恼火。尽最大可能不要亲自去做，并遵循您的通话流程。

根据您的呼叫中心，他们可能遵循非常严格的呼叫流程。例如，当我在一个冷的呼叫中心工作时，我的呼叫流程非常严格，我无法真正成为我自己。因此，有时当另一端的人开始难过时，我感到无助。这可能会给您自己的性格带来极大的困难。

但是，如果您的主管确实允许您个性化呼叫，则应尝试以任何可能的方式与客户联系。如果您可以设法使他们发笑，您将能够立即平息他们的情绪。也许类似“我知道您可能讨厌这种电话，但我保证会很快！”之类的。不过要小心！一些呼叫中心会明确告诉您不要使用该线路，因为它使客户可以自由表达自己讨厌这些电话的程度，并有可能导致他们挂断电话。

到底是什么？移情来电者并与之联系，但也请务必遵循贵公司设定的准则。您不想仅仅因为试图使客户平静下来而惹麻烦他们。