如何有效处理客户投诉

有效地与客户打交道

当对客户和公司充满热情，魅力和热爱时，客户服务将建立持久的关系。重要的是，企业必须增强有效处理投诉客户的能力，并开发一种平衡公司和客户目标的投诉管理系统。

为了有效地与客户打交道，我们应该了解客户的价值观和看法。同样重要的是，我们要了解客户的“力量”，同时要记住“客户永远是对的”这一说法并不总是正确的。处理困难情况时应始终表现出信心和成熟度。

客户是人类，需要感到尊重，重视和良好对待。

客户的期望

他们希望您能主动并主动满足他们的需求，而不必等待被询问。
他们希望您关心对他们有什么好处，并感谢他们向您寻求帮助。
他们希望您迅速而准确地采取行动，因为他们的时间很宝贵。
他们希望您为他们的需求和疑虑提供最佳和最合适的解决方案。

从上面的期望总结中，我们可以推断出客户需要以下物品：

敏感性和注意力
可靠性和可靠性
精度和速度
移情与理解

如果不满足上述任何条件，就会引起客户投诉。通常，客户会将期望与他们认为是“适当解决方案”的问题进行比较。为了满足客户满意度，应考虑以下几点：

如果服务体验超出他们的期望，客户会满意吗？
如果公司不能满足他们的期望，客户会感到不满意吗？
如果客户的看法与他们的期望相同，客户会不会既不满意也不满意，而是会漠不关心？

更重要的是，您需要根据对公司也有好处的背景来考虑使客户满意或取悦客户。有效与客户打交道的一般建议是使您的投诉解决流程或服务恢复程序与客户的需求保持一致，但决不要对您可以提供的服务有过高的期望。

为什么客户投诉会受到伤害

以下是客户投诉受到伤害的一般原因：

我们担心或恐惧抱怨，因为它们代表了我们的过失或效率低下。
我们拒绝投诉并且不愿意接受它们
投诉总是负面的。

您尤其不想听到任何有关您或您的公司的负面消息。投诉意味着您做了“错误”或他人无法接受的事情。但是请记住，您不能取悦所有人，并且总会有人抱怨，因此最好准备面对他们。您可能对性能的优劣有近视。通常亲自处理投诉，然后合理化或减少投诉，以维护我们的尊严。这导致对这种情况的非常主观的看法，可能适得其反。

沟通是人际关系或商业关系中的基本要素。尽管投诉仍被视为沟通的一种形式，但它可能是单方面的且具有破坏性。另一个问题是，当问题发生在您和客户之间时，情况通常会转变为对客户不利的事情。

最重要的是，如果没有平等机会捍卫自己或发表意见，投诉就会变得更加痛苦。

如何有效回应客户的投诉



客户类型和投诉	建议
主动仇恨者：无论您做什么都讨厌您的客户	管理他们的最佳方法是完全忽略他们的评论，而将精力集中于尽您所能。由于在他们看来，您所做的任何事情都不够好，因此最好调出他们的意见，因为这可能会对您产生负面影响。
极端批评家：不讨厌您但注意到您所有错误的客户	最好的方法是保持一只耳朵睁开。这意味着聆听投诉，然后评估其是否正确。如果是真的，请对此做一些处理。如果不是，请放手继续前进。
满意，以前烦恼：以前的忠实客户现在正在考虑是否值得与您开展业务或威胁要转移到另一个供应商	对于那些烦恼或恼怒的忠实客户，最好的方法是倾听他们的抱怨并执行服务恢复程序以赢得他们的回头。这些天来很难找到忠诚的客户，分析这些烦恼和恼怒的客户是否值得投资，以便他们回来。如果不是，请考虑继续。
仍然充满热情，仍然感到满意：您拥有的最好的客户，请与他们保持联系，并在为他们提供服务时格外小心	您必须注意他们的投诉，因为这些投诉可能是“门缝”，这将使您的竞争对手从您那里窃取这些客户。但不要只注意；采取具体步骤让他们知道他们的评论受到重视，您正在做一些让他们高兴的事情。

投诉处理技巧

当涉及较大的公司，问题严重且需要完整了解情况详细信息时，通常会使用正式的投诉书。在处理此类投诉时，建议避免使用其他信件或电话，因为这可能会加重客户已经遭受的伤害。应该发起一次面对面的会议来讨论所涉及的问题。
口头/口语投诉很普遍，尤其是在零售业务中。它用于简单和复杂的问题或投诉。根据投诉的性质和严重性，您可以使用非正式或正式的投诉处理程序。最关键的一点是，由于客户就在您的面前，并且刚刚经历了您的产品或服务的不满，因此，一旦您的投诉得到传达和分析，您就必须迅速采取行动并进行服务恢复。
电话和电子邮件投诉通常用于不太严重的问题。但是，与信件投诉相比，通常需要更快地处理它们。由于电话，电子邮件，甚至短信或短信投诉在当今非常普遍；不要马上就认为这些投诉可以被搁置，因为它们并不那么严重。分析投诉并告诉客户您可以立即解决该问题，因为使用技术工具进行投诉的人们通常需要快速，便捷的解决方案来解决他们的问题。

与客户进行自信的沟通

对客户表示同情很重要，但在处理客户投诉时要表现出信心和勇气同样重要。以下是一些对客户沟通表现出信心和勇气的策略：

请记住，您是对的。 您在那里为客户服务，没有人有权贬低或不尊重您。另一方面，不要过于敏感。一些客户可能有权威的交谈方式。
练习做您不敢做的事情。 甚至在镜子前练习也很有用。与同事的角色扮演可以提供帮助。如果您几次这样做，并将其作为标准例行程序的一部分，您将克服恐惧。
不要误解自信的侵略性。 要有信心，但很好。有时，人们变得积极进取或生气，会冒出勇气应对不愉快的情况。如果您表现出愤怒，则客户可能会做出负面反应。
说话时要乐观和热情。 菲尔·麦格劳博士曾经说过：“我们教人们如何对待我们。” 如果您看起来很害怕或被吓到，那就是在告诉别人要对你这样对待。保持积极，放松和专注。
控制您的语音质量。 人们紧张时说话速度太快。提出减速的要点。在句子之间停顿一下。您会听起来更加自信，这对您的结果比实际自信更为重要。
过度自信可能与缺乏自信一样严重。 如果由于过分自信而显得客气或对客人不屑一顾，那就麻烦了。如果您输入错误，请知道如何道歉。如果您是对的，请不要揉搓。
不要谈论客户。 在控制对话方面，我们经常看到人们在客户中“交谈”而听不到声音。您需要避免这样做，并巧妙地重定向对话而不会显得粗鲁。
掌握打断的能力。 打断能力是一项关键技能。如果客户开始偏离主题，则中断。一种好的方法是使用客户的名字：Balagtas，首先我们需要…..”
保持对对话的控制。 您可以通过先倾听然后告诉他们可以采取哪些措施来抓住控制权。其次，通过提问（这必定会确定另一方接下来要说的话）。第三，重新记录做什么，什么时候做以及谁将做。

与客户沟通的提示：怎么说（不说）



什么不该说	分析	说什么
我不知道…	不要通过说你不知道来打动客户。这给他们留下了不好的印象，使您失去了信誉。	您愿意等一分钟吗，我会尽力找出来的……
我不在乎…	避免给他们留下不重要的印象，因为在他们的眼中，您就是公司。	很抱歉让您久等了，我能为您提供什么帮助？
我不能打扰…	永远不要让客户觉得他们在打扰您。	主席先生，在我完成此操作的同时，请给我2分钟的时间，我会立即为您服务。
我不喜欢你…/我们不喜欢你在这里…	一些客户可能会很烦，但是您在与他们打交道时必须保持冷静。优质的服务不会歧视客户。	夫人，恐怕您的要求很难得到我们的同意。但是，这就是我们可以做的…
我全都知道… /你什么都不知道…	在客户完成操作之前，切勿过于急促或跳入解释-LISTEN。切勿粗鲁地行事，好像他们不知道自己在说什么。	太太，我想是个误会。我们只提供产品更换，不提供退款。
不要回来…	不要给他们断开与您公司建立联系的理由。	如果您对我们的服务有这种感觉，我们深感抱歉。但请冷静一下，以便我为您提供帮助。
我是对的，你是错的…	永远不要与客户争论，因为即使您是对的，您仍然会错。	主席先生，我同意你的观点。但是，恐怕我们无法批准您的请求，因为…
快点… /等一下…	尊重客户的时间，因为他们通过告诉您他们的感受和体验来将时间投资在您身上。您也会受到尊重！	夫人，很抱歉催你，但我需要其他人的帮助。您愿意等待2分钟吗？

客户接触点

分析客户接触点

接触点是客户与您的组织进行交互的任何点。它涵盖：您与客户之间进行的任何沟通，人与人之间的互动以及身体上的互动。在每个接触点上，客户都会评估自己是否对自己的体验感到满意，满意或不满意。分析接触点有助于组织映射服务解决方案，以创造更好的客户体验。

接触点分析工作计划

概要

1.即使经营最好的企业也会收到投诉。

2.投诉使您可以查看业务中的错误并进行修复。

3.成功解决问题的客户通常比那些从来没有遇到过问题的客户更忠诚！

4.抱怨的顾客比不说话的顾客更有可能（多达10倍）留在您的企业中。

5.赢得新客户的成本最多是保持老客户的5倍。

6.投诉可能会指出您在人员或系统方面的弱点，使您可以进行改进。

7.始终礼貌地倾听投诉，并提供尽可能多的帮助。始终提供某种形式的解决方案，即使它不是客户要求的。

8.不管客户受到了多么恶劣的对待，都应避免受到他们的侮辱或威胁。

9.鼓励客户给您有关服务的反馈。它使您对自己的状况有所了解。