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基于假设或能力
基于假设和能力的问题是在面试客户服务或相关职位时最常见的问题类型。
假设性问题是关于您在以前可能没有遇到过的特定情况下会做什么。
示例-“如果客户向您抱怨工作同事，您将怎么办？”
基于能力的问题会围绕您过去的经验，并要求您描述您已经处理过的情况。
示例-“告诉我您解决客户投诉的时间。”
以客户为中心
以客户或服务为中心的问题是招聘经理和面试官的一种普遍选择，目的是确定您的行为举止，反应并适应他们的客户需求。
如果您过去与客户一起工作过，则可以借鉴您的经验来描述您取得了积极成果的场景或情况，以向招聘经理表明您是该职位的合适人选。
如果您过去没有直接与客户合作，请放心，我相信您自己曾经是客户，因此诀窍是考虑您所处的情况以及工作人员如何与您打交道。
不管您之前是否曾在客户服务部门工作，为成功做准备都是至关重要的。
让我们看看工作面试中一些最受欢迎的客户服务问题，以及如何根据您的技能和经验来最好地回答这些问题。
准备过去遇到客户服务的示例非常重要。
神秘购物者，提供优质的客户服务
客户方案
每个招聘经理都想知道您过去对涉及客户的情况有何反应或反应。他们的问题将评估您的行为，以及您是否适合他们的组织。
有关面试中客户服务的典型基于能力的问题包括：
- “告诉我一次您必须与愤怒的客户打交道的时候。您如何处理这种情况？”
- “您能举例说明您遇到的一个特别困难的客户，以及您如何利用自己的技能成功解决他们遇到的问题吗？”
面试官正在寻找证据，证明您保持冷静，采取外交态度和有条不紊的态度，以及您与客户一起寻找解决方案。
您的答案应包括一个以专业方式分散情况的示例。
您希望包括的关键点是：
- 听了
- 感谢客户提请您注意此问题
- 个性化情况
- 用您自己的话语将客户问题重复发给他们，以确认您已理解
- 保持镇定
- 说话缓慢且音量低
- 道歉（如果合适）
- 移情的
- 对情况负责
- 采取了行动
- 与客户一起寻找他们满意的解决方案，或寻求更高层员工的帮助
- 确认他们很开心
- 离开之前感谢顾客。
如果您没有直接与客户联系或电话解决方面的大量经验，则可以选择遵循公司程序并将客户转介给主管的时间，但请务必包括您必须采取的措施将来应对这种情况。
如果您没有任何经验，可以将答案转过来，这样就可以讨论您是客户的时间以及如何解决问题。您从该过程中学到了什么，以及如何在工作场所中使用？
黄金法则是说些什么。永远不要给出“我以前从未经历过”的答案。记住，您不会处理地球上所有的单个客户情况，但是如果您考虑答案并举例说明如果您真正面对这种情况，该怎么办将给招聘经理留下深刻的印象。生活。如果您能证明自己有责任心，负责任和愿意尝试，那么您一定会在其他候选人中脱颖而出。
优质客户服务的定义
什么是伟大的客户服务？
每个人都是不同的，因此每个人对优质的客户服务有不同的想法。考虑到这一点，面试官可能会问您认为良好或不良的客户服务是什么。
- “您为提升优质的客户服务做了什么？”
- “出色的客户服务是什么样的？
- “您如何确保客户拥有良好的体验？”
那么，出色的客户服务对您来说是什么样？作为客户，您喜欢什么？
如果在为公司进行研究期间，您致电或以客户身份参加会议，那么以您的发现为基础进行回答将表明您对如何对待和重视现有客户有很好的了解。
在可能的情况下，尝试找到一个过去的示例，您在该示例中为客户付出了更多努力或实施了新的想法或过程。请记住，实际上，这不仅仅涉及处理投诉，大多数客户都很可爱！
您是否曾经收到过客户的感谢信或电子邮件，或者以前的老板以某种方式称赞了您？如果有的话-谈论这个。
如果要求您提供优质客户服务的定义，您可以说：“优质客户服务达到或超出了客户的期望。”
快速投票
如果您已申请呼叫中心职位，请做好电话面试的准备。
呼叫中心
如果您已经在呼叫中心申请了工作，那么首先要做好电话面试的准备。与面对面通话相比，许多人在电话上的声音有所不同，因此雇主将希望确保您的声音听起来积极，乐观，清晰。
在面试之前，无论是面对面还是通过电话，都要通过研究公司，产品和服务进行充分准备，并进行实际呼叫，以便您可以听到他们目前的员工的声音。他们是否从脚本中读取？扬声器听起来很流畅还是很机械？他们说什么使您（客户）感觉良好？以这种方式进行研究将帮助您回答最流行的呼叫中心面试问题：
- “成功建立呼叫中心的关键因素是什么？”
您的研究会特别方便，特别是如果您没有在这样的环境中工作，因为这是一个常见问题，以了解您是否对工作氛围有什么期望。值得庆幸的是，大多数在呼叫中心进行的面对面采访都是从参观建筑物开始的，因此您首先会在房间里偷偷摸摸地窥视一下。
始终首先考虑您对呼叫中心客户服务顾问的期望以及公司对您的行为的期望，然后围绕以下技能和属性来构造答案：
- 高能量
- 热情而积极的员工
- 目标或关键绩效指标（KPI）
- 团队合作
- 领导
- 优秀的客户服务技能
- 优秀的听力能力
- 礼貌
- 清晰的对话
- 积极的态度
- 在压力下平静
- 忍耐
当然，只谈论您实际拥有的技能，属性和个人素质。不要假装自己不是别人！
最后
希望这为您提供了一些有关如何回答有关客户服务的工作面试问题的想法。我需要完成的主要技巧如下：
- 研究公司
- 详细了解公司提供的服务产品
- 在工作说明中寻找线索-将会有一些问题
- 根据履历表中的信息考虑可能会问您的问题
- 致电或访问公司，以便您对他们的客户服务有第一手的经验
- 您对客户有什么期望？
- 做到100％诚实-不要假装自己不是别人
祝您下次面试顺利。让我知道你过得如何。
朱尔斯·哈利代（Jules Halliday）