如何专业接听商务电话

正确的电话礼仪对于企业成功至关重要。

我经营公司超过35年，并且我了解了培训员工了解如何接听电话以及如何以公事公办方式处理电话对话的重要性。

正确的电话礼节要求您具备如何应对，做笔记和以专业的服务打动客户的知识。这些都是至关重要的事情，所以让我们开始吧。

接电话时如何打招呼

通话的前几秒钟对客户满意度的影响比其后的影响更大。它定下了基调，您想在接听电话时以专业的精神打动客户。

您不希望您的人员回答冗长的话题。但是您可能会偏爱欢迎的介绍内容。

编写脚本并将其提供给所有人员。它应该简单明了，例如“谢谢或致电Xyz Corporation。我能为您提供什么帮助？”

在某些情况下，您可能希望员工说出他们的姓名或特定部门的名称。例如“这是会计部门。我能为您提供什么帮助？”

确保指导您的人员专业接听您的商务电话，以使每个人都一致地发出相同的消息。该培训甚至应包括您雇用的兼职人员。

准备做笔记

每部电话应始终备有记事本或纸张，以及笔或铅笔。

人员参与讨论之前，应写出呼叫者的姓名。否则，它可能很快会被忘记。如果呼叫者没有说出他或她的名字，请先询问。

在交谈时记下对话的详细信息。重要的是要知道与谁交谈以及讨论了什么。如果您以后需要再次参考电话对话，这将很有帮助。

在整个对话过程中，不时使用呼叫者的名字。最后，再次感谢您的来电。当呼叫者听到您重复他或她的名字时，他们会觉得它们对您很重要。

使用适当的电话礼节

在电话上交谈时，我们没有视觉反馈或肢体语言的优势。重点应该始终是为您的公司留下良好的印象。

显示同理心

必须特别注意对方的发音方式。尝试了解来电者的感受。

如果他们对某些事情感到沮丧，请表现出同情和理解。尽一切努力倾听并响应他们的需求。

每个人都应该了解您的业务政策

有时，有人会在电话上提出不合理的请求。这是一个例子，它如何对您不利：

经历过之后，我制定了一项政策，仅接受以现金或信用卡预付的订单。

政策并不意味着使事情变得困难。它们旨在使企业保持盈利。因此，请确保您的所有员工都了解您的政策，并在通过电话与客户打交道时遵守这些政策。

电话方式

与客户交谈时需要有礼貌。曾经有一次，当一名客户要求帮助时，我让一名员工感到愤怒。他亲自处理并以不友好的方式与客户联系。

您必须尽早发现是否正在发生这种情况，以便在对公司造成太大损害之前纠正它。

客户总是想起寻求帮助时的待遇。他们记得，当他们受到虐待时，要比何时受到良好对待更重要。

正确使用语法

如果雇用不使用英语作为母语的人，他们可能不会使用适当的语法。这可能给您的公司留下不好的印象。

这些员工可能非常擅长于他们的工作，但您可能不希望他们接听电话。如果这样做的话，如果对这些员工进行某种形式的ESL培训，则可能对您的成功有所帮助。

通过电话与面对面的对话

当您与某人面对面工作时，很容易专注于该人。但是，通过电话交谈时，您所拥有的只是他们耳边的声音。

保持专注

您周围可能正在发生吸引您注意力从呼叫者转移的事情。不要让这种事情发生。这会在呼叫者的心中产生不感兴趣的感觉。您可能会因此失去一个好的客户。

消除背景噪音

背景噪音会使商务电话通话显得非常不专业。确保设置您的工作环境，以使您的工作人员尽可能减少干扰，特别是对于那些通过电话工作的人。

提供口头反馈

向呼叫者提供口头反馈以表明您了解他们的问题或担忧也很重要。指示您的员工这样做。当与抱怨或有问题的呼叫者打交道时，它会有所帮助。

沮丧的电话

图片来自PIxabay的Gerd Altmann

处理客户投诉

客户将永远记住您的员工对问题的反应程度。积极的态度将给人留下持久的印象，并在将来带来更多的业务。

通过电话交谈时，请记住这一点。人们看不到来电者，因此言语交流比以往任何时候都更为重要。尝试注意呼叫者的压力水平。他们的语气可以使这一点显而易见。以积极友好的态度对此作出回应。

制定政策以了解您的公司如何选择处理日常问题。确保所有人员都知道这些政策，以便他们可以通过电话快速，果断地响应客户的投诉。

使用自动应答系统

最好提供呼叫者可以选择的简单选项列表，例如联系最抢手的部门或人员。

简短的问候就足够了，宣布公司名称以及简单易用的路由选项列表。一些公司使用呼叫者害怕听到的问候语，因为他们想快速与合适的人联系。

切勿在问候语中用促销公告浪费呼叫者的时间。冗长的问候会极大地挫败已经认识您公司的回头客。

活人的选择零是强制性的

始终提供一种简单的方法来联系接待员，该接待员可以帮助不清楚自己的呼叫者的特定问题需要与哪个部门联系。由于这个原因，选项零是必需的。

结论

通过正确配置电话系统以及采用商务方式接听和处理电话，您的客户将注意到您公司的专业水平。这样一来，只要他们需要您的业务所提供的东西，他们就会回来。