护士的良好客户服务规范

什么是医疗保健中的优质客户服务？

客户服务是向客户提供服务。因为这适用于医疗保健，所以患者，他们的家人和社区都是所服务的客户。提供的服务是健康维护。每周有数百万人获得医疗保健。无论是例行检查，紧急护理，急诊室护理，实验室工作，放射学，外科手术……清单还在继续。医疗保健是现有最大的业务之一，对全球数以百万计的企业产生影响。

在美国，建立了医疗保健系统，使患者有权选择自己的提供者并选择在哪里接受治疗。这意味着医院和医疗机构必须提供良好的客户服务才能竞争患者。什么样的患者会选择去看病的医生，他被认为是粗鲁，不专业，不专心并且总是很匆忙？什么样的患者会选择在肮脏，等待时间长或结果和评价差的设施中寻求护理？

如何在护理中衡量客户满意度

客户满意度衡量的是人们对所提供服务的想法或感受。在医院中，患者接受调查以衡量他们对所提供服务的看法。常见的调查是HCAHPS（医疗保健提供者和服务的医院消费者评估）。这项调查收集了客观数据，可以在全国各地的医院之间进行比较。

Press Ganey是一家全国认可的咨询公司，对患者的住院经历进行调查。这使医院不仅可以确定自己赖以生存的领域，还可以确定需要改进的领域。

医院调查

患者在客户服务方面的需求

根据调查：为了使医院获得较高的满意度，患者需要寻找哪些最重要的东西？

受到照顾时礼貌
信息和说明
及时护理
清洁度

患者和家属往往比积极的经历更容易传播有关负面经历的信息。常见的投诉有：

工作人员很粗鲁
医院很脏
我不得不等了很久才被看到
护士对电话铃声没有快速反应
我花了太长时间服用止痛药
护士没有跟我解释
我不知道发生了什么，很害怕

尝试询问某人为什么他们选择特定的医生或机构，或寻求建议去哪里。只有到那时，您才能听到医生，机构或诊所的一些称赞或肯定。

客户服务：护士的角色

护士在医院，医生办公室和其他医疗机构中扮演着重要的客户服务角色。护士是最频繁，直接与患者互动的人。它们充当医生和患者之间的联络人，并留下持久的印象。为患者提供优质的客户服务将提高客户满意度。近年来，医院已开始将重点放在医疗保健这一方面，并已为其员工实施了培训计划。有时，员工会被派去参加客户服务培训计划，例如迪士尼提出的计划。更常见的是，有一系列关于卓越客户服务的内部培训研讨会。

护士如何为患者提供优质的客户服务？

要风度翩翩并与患者保持联系：

听
适当时使用触摸
眼神交流
不要急于与患者互动
通过总结并陈述给患者，确认您俩都在同一个页面上，从而了解了患者的需求和疑虑

使用适当的语言：

讨论医疗信息并使用患者易于理解的语言进行交流
例如：如果患者具有四年级的阅读水平，则在讨论医疗信息时不要使用所有可能的大词和医学术语
询问患者如何解决这些问题很简单，这可能会有所作为。

表明您在乎：

询问患者是否有任何疑问或疑虑
花点时间听听患者可能有的任何问题或疑虑
表现出同情并承认他们的问题
解决他们的问题并使他们了解所采取的行动

让患者参与他们的护理：

尽可能给患者选择
考虑他们的喜好并共同制定计划
熟悉并考虑到影响其护理，决策和与医疗团队互动的文化，社会或经济因素

采取行动

在卫生保健环境中，提供卓越的客户服务是每个人的责任。无论您是志愿者，录取员，接待员，安全人员，警卫，护士，医生，化验室技术人员，环境服务人员还是饮食中的人员；病人一进入医院就开始提供客户服务。第一印象很重要，而简单地打招呼给患者或家人微笑就可以给人留下深刻的印象，包括互动和经验。如果您的工厂没有适当的客户服务培训计划，则可以将其作为任务。与管理人员和教育者谈谈如何开始计划。您可以实施对数百万人的生活产生积极影响的变更。