良好的客户服务或奴役感？

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听说过Nordstrom轮胎的故事吗？“传说”说，有一天，一位顾客走进诺德斯特龙一家商店退还了一套雪地轮胎。即使Nordstrom不出售轮胎，他们还是很乐意退还这笔钱。作为客户服务的榜样，这个故事已经在书籍和演示中反复出现在广告中。

当然，Nordstrom是一家零售商，因为将客户放在第一位而获得了超级巨星的地位。但是，这个故事是否可以为其他人提供良好的客户服务和品牌忠诚度计划的蓝图？可能不会。为什么？

首先，根据揭穿网站Snopes.com的说法，这个故事是一个城市传奇。其次，尽管这种行为可能（强调“力量”）使任何意识到该公司已经摆脱困境的客户“赞叹不已”，但它很容易从客户服务演变为奴役。服务提供的是合理支付的费用；奴役是由客户和他们的不切实际的要求奴役。

应避免哪些客户服务陷阱？

处理客户退货小偷

Nordstrom轮胎的故事可能会给零售商带来痛苦的转折。毫无疑问，没有时间限制的退货政策，一些顾客以此为公开邀请从商店窃取或“借用”商品。示例：客户将购买礼服或服装，将其穿上派对或活动，然后退还以获得全额退款。

有了这种可能性，为什么任何企业都会提供过份慷慨的退货政策？因为他们了解人性。进行购买并知道有长期或无限退货可能性的人会认为他们会在将来的某个时候退货。然后他们继续他们不堪重负和分心的生活，忘却它，可能永远也不会回来。对于零售商来说，这是个好消息。

毫无疑问，客户友好的退货政策可以帮助建立客户满意度和信心。但是需要牢记以下注意事项：

观看退货率。 如果退货率过高并严重削弱了利润率，则应考虑改变政策。
要求退货反馈。 实际上，回报可能是企业进行市场研究的巨大来源。即使制定了无障碍退货政策，向客户询问退货原因的反馈也可以为更改产品和服务提供有价值的见解。许多“改变主意”或“没有理由”的回答可能表明不法回报的发生率更高。

退货相对容易。返回服务？没那么多。虽然许多公司都有客户满意度保证，但对于服务，需要明确定义什么是可退款的，什么不是可退款的。

在咨询领域，这是最困难的。顾问可以提供服务，客户可以说他们不喜欢所做的事情，拒绝付款。就像前面讨论的晚礼服示例一样，这些客户正在“尝试”一名顾问。因为不能像退货的产品那样转售服务，所以咨询的“退货”可以使顾问迅速破产。

当客户对咨询经验的这一方面表示不满意时，顾问可以很容易地陷入奴役模式，作为反射动作。由于担心自己会失去销售或客户，他们陷入了“一切所需”的模式来维持业务，从而侵蚀了任何可赚取的利润率。这也可以将注意力从议程上的任何其他事务转移开来，也增加了这些约定出错的可能性。

什么是顾问？

事前准备。 聘用任何客户之前，顾问需要做的三件事：1）不可退还的押金；2）合同或报价单明确规定了双方的职责和要完成的工作；3）违约赔偿金条款，它定义了如果一方取消合同，客户所欠的款项。
进入“请勿打扰”模式。 在正式签订项目合同之前，顾问应与客户采取“禁止打入电话/发送电子邮件/开会”的政策。这些交流可以迅速而轻松地最终成为免费赠品的咨询者，有时甚至只是足够的建议供客户滑动信息并自己（或与便宜的竞争性顾问共同完成）。结果？顾问永远不会被雇用或支付。
记住分析就是咨询。 顾问在创建建议时遇到的困难之一是分析问题：建议中应包含对客户问题的多少分析？答：不多。定义要解决的问题，但不要对其进行分析。分析是咨询流程核心的一项非常有价值的技能。将分析时间和人才纳入建议！
注意范围蠕变。 在合同中，应定义项目期间用于电话咨询和其他通信的参数，以便减少或消除范围爬升的可能性（ Wikipedia ）。当客户请求并期望进行大规模变更或附加服务而没有伴随合同的变更和增加时，就会发生范围爬行。同样，除了合同中规定的以外，采取“请勿打扰”政策可以帮助控制这一情况。