向内部客户提供，监视和评估客户服务：第二部分

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本文旨在帮助求职者在NVQ商业和管理领域取得资格。本单元问题的第一部分在不同的部分。请使用下面的链接到达那里。

本节涉及质量标准，客户投诉程序，监视客户满意度，反馈，处理问题和持续改进。

下面的问题对于每种组织类型都是唯一的，并且大多数详细信息可以在公司的内部网上找到，供员工查看。准备此问题的最佳方法是参考您自己组织的质量标准，并写下与您的部门和组织相关的标准。

4.1确定自身组织和工作的质量标准

无论是出于个人原因还是专业原因，质量都是至关重要的。当完成一件作品，一个项目或产品时，质量比数量更重要。每个组织都为其提供的服务或销售的产品制定质量标准，并为员工完成的工作制定质量标准。

我们组织的质量体系和标准已集成到组织的工作中，以提供优质的服务和产品。这也有助于员工提高工作经验。这些标准隐含着质量的含义，为什么如此重要以及对组织的影响。当我们注重质量时，这意味着我们已经设定了高标准以一致的方式提供服务。这样还可以节省第二次或第三次的处理成本。

我们的董事会是成人社会关怀组织，它有自己的标准，该董事会和组织内所有工作人员均应遵守该标准。

为社区中的所有居民提供公平的服务，并遵守法律，政府指导，法规以及当地的政策和程序。
立即评估需求，并记录所有与评估和服务有关的信息。
尊重人们对他们提供的信息的选择，隐私，尊严，个性和机密性。
重视与个人，家庭，社区工作者和机构合作的伙伴关系。
以客户为中心，并通过定期的评论和拜访或致电来考虑他们的总体安全和福利。
通过创造安全的生活环境，促进独立并保护他们免受伤害或危险。
保护客户的权利，并确保他们不伤害自己或他人。
对自己的工作负责。
尊重机会均等和多样性。
要可靠，可靠并兑现工作承诺。
遵守政策和程序并举报危险，辱骂或歧视行为。
通过保持清晰准确的记录来达到相关的实践标准，进行公开工作，并在必要时接受必要的培训和指导，以提高知识和技能。
制定了质量控制方法来监控性能水平。
以商定的规格，预算，时间表和质量提供服务。
练习团队合作，发展良好的沟通技巧并建立一支平衡的员工队伍。
定期提供和接收反馈，并定期进行审核。

4.2解释达成一致的质量标准和时间表的价值

为了获得最佳的优质服务以及服务，质量，数量，价格和时间表的一致性，必须定义，商定和执行。达成一致的质量标准和时间表是组织对客户的承诺，并且清楚地告诉客户他们可以期望什么，何时可以实现。

达成一致的质量标准和时间表的价值是：

它为内部和外部客户以及同事设定了期望。
它可以帮助组织关注客户的需求，因为他们知道需要做什么，达到什么标准以及何时完成。
它鼓励改进服务，并确保服务的一致性。
该过程涉及的所有步骤都是准确而快速的。
有一项标准或措施可用来衡量和监视产品或服务。
他们遵循SMART（特定，可衡量，可实现，现实和有时限）目标。
帮助专注于服务用户的需求，为所提供的每个服务设置和维护标准。
帮助人们消除服务过程或性能方面的空白，并寻找需要改进的地方。
建立客户与组织之间的信任，并改善沟通。
合作伙伴公司之间以及团队之间都有团队建设精神和方法。

4.3向内部客户说明如何制定并满足质量标准和时间表

制定质量标准和时间表对于企业或组织很重要，否则，企业将把任务搁置一旁而无法完成。设置这些参数可以激发客户和从事此工作的人员。它有助于专注于任务或项目。

可以通过以下方式设置质量标准和时间表：

关注客户，找出客户的期望，或者客户的需求是什么，对客户最重要的是什么，到什么时候。
找出服务质量中的任何空白并缩小差距，因为这将导致质量标准不佳，并且在整改过程中会很费时间。

可以通过以下方式满足质量标准和时间表：

增进组织与客户之间的信任。
改善与客户的沟通。
共同合作和团队建设，反过来又激发了人们的精神和动力。
更开放地与合伙公司和内部客户联系。

5.1描述内部客户可能遇到的问题的类型

组织必须照顾好内部客户，就像照顾外部客户一样。应该有系统的流程方式，并且需要提供培训以应用内部客户可用的服务。每个组织都有一个用于完成任何任务或完成任何工作的系统。当内部客户满意时，它将导致组织的成功。

与工作有关的问题：

对内部流程或工作系统的了解不足，导致他们无法正确完成工作。
不知道他们的工作角色是什么，或者根本不偏离他们的工作角色，因为有时他们会同意高层管理人员的任何要求，或者因为他们没有被告知工作情况，所以不知道该怎么做。
人力资源部门对于组织内的动力和发展没有足够的支持。
缺乏培训才能完成工作/任务/项目。
缺乏对工作的鼓励，认可和欣赏。
缺乏执行客户工作所需的健康和安全程序，并且还要检查工作场所是否适合进行的工作。
不使用最新技术来跟上先进系统的位置，这可能会严重破坏与技术领先的合作伙伴公司的工作流程。
没有为服务，记录管理，数据存储和检索，交易标准等建立标准。
没有绩效目标，绩效指标和完成任务的时间表。
违反SMART目标的工作。
缺乏通信/信息共享，这是在大多数组织中需要考虑的主要事实。
缺乏高层管理人员的帮助和建议。

个人问题：

在没有征得他们同意或输入的情况下，没有做出选择而是将工作委托给某些人。
不公平的待遇。
没有给予平等的机会。
歧视。
维护问题。
发表种族言论或关于外表的言论。
没有包含在团队的流程中。
有被忽视的感觉。

5.2说明问题处理方式

问题无处不在，每个组织都有。问题存在于个人和职业生活中，但重要的事实是不要逃避问题，而要面对问题并加以解决。次要问题通常会在某种程度上消失，从某种意义上说，它们通常会被忽略，但是任何出现的问题（无论是主要问题还是次要问题）都必须加以分析和解决，否则会阻碍您的进步。如果不加以解决，次要问题可能会堆积成堆，并造成巨大障碍。处理问题可以增强人格并教授课程。您会获得很多处理问题的经验。

必须尽快解决问题，否则问题会越来越大，以后将很难解决。我们不应该习惯于有问题的生活，而应该相信我们必须忍受它。这将严重影响生活质量和工作绩效。留下未解决的问题将打开许多其他问题的门，或将导致许多其他问题。

当问题出在您身上时：

改变我们思考问题的方式。与其认为问题是日常生活的一部分，我们不如认为我们需要无问题地生活。这将激励您解决问题。
始终专注于解决问题所需的解决方案。专注于问题可能使您感到压力和不知所措，并且不会让您寻找解决方案。因此，请专注于解决问题后的感觉，并激发自己去解决问题的动力。
将问题视为另一个人的问题，这将使您更轻松地处理它。当您感觉到它是属于您的时，它会将您拖向下方。反过来思考可以帮助您提出解决问题的想法。
您需要接受一个事实，即没有无法解决的问题。这将解放您的思想，给您希望，并帮助您有效地应对。
要确信问题可以得到解决，并专注于解决方案而不是原因。
将问题视为学习新事物的机会，因为当您处理问题时，您将学到很多东西并获得很多新经验。它可以帮助您成长为坚强的人并拥有坚强的意志力。
当同类问题重复出现时，最好不要像以前那样处理它，而应征询其他人的意见并使用不同的程序来处理它，这样以后就不再重复。

当是客户的问题时：

让自己置身于客户的情况和心态中，并抛开自己对问题不负责任的感觉。关注客户及其状况。保持冷静。
积极聆听他们的声音，因为他们希望您听他们说话。问他们为什么不高兴，问题是什么以及如何发生。
不要立即跳入结论，而要完全倾听并等待结论完成。也不要打扰。
观看他们的肢体语言。
向他们重复您听到的内容，以确认您没听错。
善解人意，向他们表明您已经理解他们为什么不高兴。
如果是您的错误或组织的错误，请向他们道歉，承认并接受他们的疑虑，并提出解决方案。如果可能，为他们提供解决方案的选择。
对问题采取措施并采取后续行动，也使他们知道将要解决的步骤以及如何解决。
解决后，请与客户联系以解决正在解决的问题。这将使客户满意并表明您是真正的关心。

5.3解释投诉程序的目的和价值（如果适用）

客户投诉程序是任何组织用来接收，记录和响应客户投诉的系统方法。它还有助于有效地监视投诉状态。这也用于改善组织的工作。

投诉程序的目的和价值是：

提供解决问题和任何问题的正式途径。
确保在商定的时限内公平地处理投诉，并立即处理。
帮助建设性地解决投诉，而不会破坏关系。
帮助保密。
帮助做出适当的响应。
促进良好的就业习惯。
在工作场所鼓励和谐。
帮助减少工作中的欺凌，骚扰和受害。
提高客户保留率并在组织中享有良好声誉。
帮助组织决定有关投诉的适当措施。
帮助组织确定其薄弱环节，从而帮助改进和发展。

6.1解释监控内部客户满意度的目的和好处以及如何做到

必须监视客户满意度以提高组织的绩效。有许多指标可用于监视内部客户满意度和组织提供的内部客户服务质量。这可以通过以下方式完成：

接收员工的反馈并不时进行调查。
检查答复响应所花费的时间。
收集有关他们如何找到该组织以及使他们想与该组织合作的信息。
监视销售和其他帐户。
停留在组织中并离开组织的客户的统计信息。
收到的投诉数量和已解决的投诉数量。
在特定年份或时间段内获得或提名的奖项。
针对标准改进目标的性能。
检查服务和产品的交付方式。
检查服务改进中是否有任何请求。
监视服务交付。
监视客户对组织的看法。

监视内部客户满意度的目的和价值是：

它有助于提高组织内的客户服务技能。
将帮助组织提高其工作标准和服务交付。
内部客户有安全感，并且会知道组织会照顾他们。
客户感到被重视。
改善组织的绩效。
提高组织的利润。
内部客户在得到照顾时将关心组织并吸引更多外部客户。
该组织通过内部调查和反馈学到了很多东西。
客户知道他们的想法已得到倾听。

6.2描述收集和评估客户反馈的技术

反馈是一个过程，组织可以通过该过程从客户那里收到有关其产品和服务或特定任务执行情况的反应。它是任何企业或组织的重要组成部分。反馈有助于制定未来计划和业务进展。

收集和评估反馈的一些技术是：

建议框–该框可以保留在组织中的接待处或入口附近，客户可以将有关任何问题，查询或改进的建议匿名放入框中。可以定期收集这些内容，并在会议上讨论以决定最佳结果。我们的组织在建筑物的入口处有一个建议框。
评论书–并不是每个人都喜欢使用的书，但是仍然可以将其留在接待处的一角，供客户撰写评论和建议。在我们的组织中，我们有关于建筑物维护问题的意见书。
反馈或评估表–可以将这些表发送给客户或在Intranet上保持可用状态，以便各个部门的客户可以以其形式回答问题或根据他们在服务，组织绩效和组织工作上的经验写下建议。他们在各个方面的感觉或受到组织的对待。
问卷–可以通过电子邮件，邮寄或电话，面对面或内联网再次发送。客户可以选择匿名回答这些问题，而只是提供有关其工作部门或部门的信息。我们的组织每年通过Intranet上的链接进行此操作。大多数人会犹豫不决地完成面对面或通过电话完成此任务，因此最好的方法是Intranet。
投诉程序–这是另一个可以听取客户观点和问题的过程。在此过程中，客户可以表达自己的想法。
焦点小组和参与式评估过程也可用于监控客户满意度。我们的组织每年都有（______）天，在那里我们有机会参加有关公司进度，正在开展或将要开展的项目以及组织绩效对客户的影响以及客户对客户的感觉的讨论和评估组织。还有各种活动可以帮助改善内部客户之间以及客户与组织之间的沟通和关系。

尽管上述所有方法都是评估客户满意度的不同技术，但必须谨慎行事，以免增加要求反馈的客户的负担。组织必须确保客户没有压力，可以邀请感兴趣的候选人参加焦点小组和参与式评估。

6.3解释持续改进的好处

持续改进可帮助组织逐步掌握发现问题并解决问题的技能，从而遵循组织的政策并实现目标。这是通过系统地使用技术和经证明可提高效率的方法来完成的。这有助于改善产品和服务。该过程涉及识别问题，定义问题并分析解决问题的方法，探索解决问题的方法，选择解决问题的最佳方法或方法，实施解决问题的最佳方法并最终检查结果。

持续改进的好处是：

在成本，生产力，时间表，利润和交付方面，它可以为企业带来更好的结果。
它提高了客户满意度。
帮助客户提高绩效，并帮助组织提高绩效。
鼓励客户掌控自己的工作。
帮助团队合作和团队建设。
激励组织内的工作。
总体而言，组织及其客户蓬勃发展。

对于本单元的第一部分问题，请点击以下链接：

向内部客户提供，监控和评估客户服务-第一部分

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