客户和利益相关者识别以确保项目成功

查找所有人，否则您将遇到麻烦

客户使用或为我们的项目付款，并想要结果。利益相关者是受项目影响的任何人。作为项目经理，我们需要确定我们的客户和利益相关者。失去利益相关者是灾难的根源。实际上，我们需要与每个客户和利益相关者见面。但是我们如何找到它们呢？

查找所有客户-听起来很容易，但是。。。

当我教授项目管理时，我告诉班上的学生-所有专业人员-他们需要找到项目的所有客户。大多数人认为这是显而易见的和容易的。实际上，事实并非如此。即使对于在公司内部工作的项目经理，也很难找到将在项目结束时交付的新产品或改进产品或服务受到影响的所有人。而且，如果我们作为承包商，分包商或顾问工作，那就更加困难了。

我的4,000名项目管理专业学生为我带来了数十个项目灾难故事，这些故事源于未能找到项目的所有客户和利益相关者并与之交谈。

请继续阅读以了解如何在开始下一个项目之前确保找到需要与之交谈的所有人。

利益相关者失踪的恐怖故事

这个故事应该使我明白：一家公司正在升级CRM（客户关系管理）系统。他们根本没有对业务流程进行任何更改。它将使用相同的输入屏幕并产生相同的表格。他们只是将其从旧的大型机中移出，然后将其放置到新的网络服务器上。CRM支持销售，市场营销和客户服务。项目经理与每个部门合作，并确保每个数据输入屏幕，每个表格和每个报表都正确。他们怎么可能错过任何东西？

新系统与旧系统并排运行了三个月，没有任何问题。该公司关闭了旧系统-第二天几乎破产。

项目经理错过了一个关键的利益相关者：首席财务官。CRM系统每天产生的每日销售报告从50万美元到150万美元不等。首席财务官将其报告从旧系统中删除。他不知道新系统即将推出，或者旧系统即将消失。在旧系统消失的那一天，他不知道公司商人帐户中有多少钱！

幸运的是，项目经理能够快速生成新报告并节省时间。但是我们可以做得更好：让我们一开始就找到所有利益相关者！

定义客户和利益相关者

在项目管理中，客户是指使用，付款或直接从项目结果中受益的任何人。所有客户都是利益相关者；他们是中央利益相关者。利益相关者是受项目过程或结果影响的任何人。不是客户的利益相关者的参与较少，因此被称为外围利益相关者。

就像我们故事中的CFO一样，利益相关者可能在项目的外围，但是他或她对于我们的成功仍然很重要！

查找所有客户和利益相关者

当我们开始一个项目时，我们认为我们知道与谁交谈。通常，我们错了。像侦探一样，我们必须追捕所有嫌疑犯-普通嫌疑犯和不寻常的嫌疑犯。如果我们想要真实地了解正在发生的事情-而且我们所做的与Sherlock Holmes一样多-我们需要采访涉及此案的每个人。

在两种不同情况下，我们发现客户和利益相关者有所不同：

内部：。我们的项目在一个公司（我们自己的公司或单个客户公司）内部进行。
外部：我们的项目为许多业务客户（B对B）或消费者（B对C）创建了产品或服务。

此外，我们可能不得不关注那些超出我们通常认为客户是谁的人，特别是如果我们正在从事一个会影响环境或引发争议性问题的项目时。

让我们依次看一下这些。

每个客户都很重要

斯蒂芬·科维（Stephen R.Covey）的这段话抓住了每个客户重要性的精髓

Brett Jordan（CC BY），通过Flickr

寻找内部客户和利益相关者

如果我们在公司内部工作，那么一旦我们知道如何找到所有客户和利益相关者就相当容易。

最好是从视觉上思考。我们绘制该项目的地图。如果您知道数据流图，那么这是制作信息图的好方法。我们需要的信息从哪里来？谁知道谁来改变它？谁会使用它，或者需要知道它。

有了这张图片后，我们会将其展示给我们认识的每个客户和利益相关者。我们问：“还有其他人对此应该知道吗？谁负责这些领域？谁会受到项目工作的影响？” 我们可以改变语言以适应组织的文化。在官僚机构中，我们可能会说：“有人需要批准这些变更吗？” 在更非正式的情况下，我们可以问：“如果我继续这样做，谁会生气呢？他们不知道这件事正在发生吗？”

如果我们的公司足够大以拥有组织结构图，我们将对照该结构图进行检查。如果不是，我们会与所有人交谈。

我们得到任何人建议的名字，然后我们与这些人见面，并询问他们是否参与其中。如果是的话，那么他们就是利益相关者。无论他们是否是利益相关者，我们都会向他们提出相同的问题：是否还有其他人应该知道这一点？

确保包括任何审计或监管机构（内部或外部）作为涉众。

要彻底最好有很多人说：“我与此无关。您为什么要跟我说话？” 比在项目后期有人说：“你为什么不早点来找我！？！” 实际上，人们很高兴被问到您在做什么对他们很重要。它表示您的关心。这将使未来项目中的利益相关者识别更加容易。

通过组织，我们建立了客户和利益相关者的列表。这是建立项目沟通计划的关键步骤，也是项目范围定义的关键步骤。

在六西格码项目管理中，这被称为包括客户的声音。使用“敏捷项目管理”的项目可以将其提升到一个新的水平。在整个项目中，他们与客户保持持续的互动。

定义外部客户和利益相关者

外部客户（无论是企业还是消费者）都被定义为目标市场，而定义目标市场以及目标市场的需求的最佳方法并非来自项目管理。它们是营销领域的一部分。谁购买，从我们的项目或我们正在创建或改进的产品或服务的结果中受益，或受其影响？但是潜在客户和利益相关者的范围更大，也更加多样化，因此需要不同的方法。

在市场营销中，我们可能无法直接与客户交谈。但是我们可以对它们进行研究。我们也许可以采访他们，进行调查或创建焦点小组。我们对客户的需求了解得越多，就越有可能真正成功地推出新的或改进的产品或服务。

关注全世界

项目管理有其绿色方面。PMI行为准则要求所有项目经理确保每个项目对每个参与人员，社会和环境都有利。

一些项目产生了重大的环境影响。在1990年代，蜂窝电话塔的建设是一个有争议的问题。具有讽刺意味的是，每个人都希望有良好的蜂窝网络覆盖，但是对塔的态度不是“在我的后院（NIMBY）”。我曾与一位蜂窝项目经理一起工作，他发挥了真正的作用。在一个西弗吉尼亚州历史悠久的内战战场的小镇经历了一段糟糕的经历之后，他学会了超越当地报纸和城镇会议上的标准通知。他将拜访该地区的所有环境团体，历史团体和企业主，并征求他们的意见和建议-并与他们讨论应该与谁对话。结果，他后来的项目被广泛接受，因此很容易在预算范围内按时实施。他将最大的障碍-舆论mixed贬-变成了资产。

随着蜂窝电话被接受，观点发生了变化。最初，国家公园不希望公园内有高塔。但是，当意识到良好的蜂窝网络覆盖意味着迷路的徒步旅行者可以寻求帮助时，他们改变了自己的音调-在有关该主题的总统指令的帮助下。

不幸的是，所有这些智慧并没有从一个行业转移到另一个行业。在我看来，风车场从整个西德克萨斯州的天空中收集能量，是对景观的美丽补充，这表明我们致力于保护环境。但是，在包括纽约在内的许多州，环保主义者并未被纳入对话范围，NIMBY再次接管了该项目，将大型项目推迟了数年。如果风车项目的经理从蜂窝塔项目的最佳实践中汲取了教训，那么与风力发电相比，我们将比现在更进一步。