与客户进行有效沟通-第3部分

介绍：

使用简单的普通英语进行交流对于客户服务至关重要，因为客户服务顾问将与来自世界各地的客户打交道，这些客户会说不同的英语（不同的方言）语言并带有不同的口音。与客户交谈时，应考虑其语调，并且还应谨慎，清晰地了解我们传递给同事的信息，以便将来为同一客户提供服务。关于上述内容的讨论可以在以下中心找到

这是2级单位，功劳值为5。

该单元分为三部分，以简化导航并避免大量文本的出现。如果您想看一下本单元的第1部分和第2部分，请点击以下链接。

与客户进行有效沟通-第1部分

与客户进行有效沟通-第2部分

fluentland.com

2.9为什么使用客户会理解的单词很重要？

清除语言的一种重要方法是使用客户会理解的词语。它涉及削减过多行业/公司特定的技术术语和缩写。对于客户而言，使用太多的技术术语可能会令人沮丧，尤其是如果他们不了解您在说什么。

公司流程中肯定会有技术术语，但是您可以使用其他“易于理解”的术语来代替技术术语，或者向客户解释这些术语以使理解变得容易。客户始终希望以他们理解的语言获得答复。技术词汇必须由社会普遍使用的日常词汇取代。这将有助于成功的客户服务，因为客户服务的全部内容就是了解客户的需求，并以简单明了的语言与他们进行沟通，以使他们不会灰心，并轻松地理解流程和讨论。

同样，客户服务不是国家或地区特定的事情。它可以是国际的。根据公司或组织及其服务的不同，必须与世界各地的客户保持联系并进行沟通。因此，用简单的语言说清楚是非常重要的。在无法替换技术术语的地方，明智的做法是提供一系列技术术语及其对客户的含义，以便他们了解您要向他们解释的内容。

如何处理困难的人，危险短语，强力短语等等

2.10描述如何与语言，方言或口音与您自己不同的客户进行沟通。

口音以不同的方式发音，这与声音和语调有关。方言是关于词汇差异的，可以用一个词代替另一个词，它取决于您居住的地区或国家。

客户服务是我们与世界各地的人们见面和交谈的一个领域。我们可以与来自不同文化，传统，种族的人们见面并进行交流，他们的口音各不相同。有些人的发音不同，有些人错过了单词中的某些字母等。即使是说英语的人，来自同一国家不同地区的人们也会说英语，但口音不同。耐心和积极倾听对于了解使用不同方言或口音的客户非常重要。另外，有些客户会发现您自己的口音和方言难以理解。因此，一个人需要清晰，缓慢地发音，并清晰地发音，以使另一人能够完全理解您。

• 必要时在某些单词之间和句子之间暂停。
• 使用简单的英语，并重复客户不理解的单词或句子。
• 如果您不了解客户所说的话，请进行澄清。
• 在做出回应之前，请确保您已完全听完，而不是打断。
• 在口头交流难以理解的地方，可以使用图表，图形，样本来说明您要交流的内容。
• 保持良好的态度，并采取友好的态度，使客户感到您在那里聆听，理解和帮助他们。
• 有时我们可能不得不猜测客户要说的话，然后质疑他们以澄清我们的猜测是否正确。
• 另外，请确保使用正确的手势和面部表情。
• 避免任何语。
• 无论是客户服务还是任何行业，都需要始终牢记这一点，“永远不要假设，总是问”。

发音与口音

studentlanguageexaminer.org

发音和口音

你的声音传达的是什么

2.11解释为什么说话的方式和语气会影响客户体验客户服务的方式。

与客户打交道时，必须注意他们的说话方式以及说话时的语气。您需要对自己的言论以及如何向客户展示自己保持积极和自信。这些行为会在客户心中留下深刻的印象，并使他们怀疑他们是否需要再次使用我们的服务。

客户服务不仅涉及出售商品的服务，还涉及销售商品的服务。当客户回来寻求有关服务的帮助和建议时，它也会出售。有些事情或短语我们不应该告诉客户，这会对组织/公司产生负面影响。甚至负面回应也必须以礼貌和积极的方式说出来。

例如，与其说“我不知道”，不如说“让我为您找到它”，然后从经验丰富的同事那里进行研究或查找，并找到满足客户需求或查询的方法。

当客户感到沮丧和愤怒时，请等待他们结束交谈。不要要求他们冷静下来，而是可以向他们道歉，即使这不是公司的错误，也可以向他们道歉，然后告诉他们可以解决问题，并且可以在那里解决问题。

您可以告诉他们您很高兴接受他们或将他们安排到正确的部门，而不必告诉他们这不是您的部门。您可以告诉他们该政策是什么，而不是告诉客户这不是组织的政策，这样可以防止客户生气。

始终尝试以积极的方式表达负面的回应。永远不要告诉客户错误，而要告诉他们误解。始终向客户保证并向他们保证问题可以得到解决，还可以从客户那里获得有关他们的经历以及他们是否会向朋友和其他人推荐我们的反馈，如果不是，为什么。感谢他们成为您的客户，并告诉他们您如何看待客户。

语气是客户服务中要考虑的另一个重要因素。无论您是与客户面对面交谈还是通过电话交谈，您的语调都会告诉人们您是否听起来很积极和自信。客户还将决定您是否能够为他们提供帮助。您还需要保持清晰和微笑。即使通过电话微笑也可以带来很大的不同。声音中的语调表达了您的知识和专业水平。

语气告诉别人对他人的感觉和态度。通过电话进行客户服务时，客户不会看到您，您的手势，您的肢体语言或面部表情，而所有这些都是通过您的语气感受到的。因此，语气是客户服务的一个非常重要的方面，可以通过实践来改善。您可以从同事和经理那里获得反馈，还可以录制自己的声音以查看声音并根据需要进行改进。

说话的语气

work-stress-solutions.com

说话的语气

studio-18.co.uk

2.12您通过什么样的信息传递给同事，以便客户获得良好的服务？

客户服务还包括在系统或数据库或其文件上保持客户详细信息为最新。这可以帮助您的任何同事与客户打交道，因此客户不必等到您再次与您联系。因此，在传递信息时，应尽可能多地提供信息。例如

• 客户姓名
• 他们在系统上拥有的任何ID
• 地址
• 电话号码
• 电子邮件地址
• 他们提供的服务
• 客户查询
• 提供建议
• 查询状态
• 任何参考
• 替代联系方式
• 近亲详细资料
• 紧急联系信息

我希望您发现此中心中的信息有用。这纯粹是仅供参考。如果您有任何疑问或希望分享您的经验，请在下面的评论部分中进行。

一切顺利！