避免在呼叫中心造成不必要的压力，以及如何保持良好的外观

消极情绪和挫折感如何在呼叫中心中堆积

我想每个人都不一样。但是，这是主要的东西，男孩，如果您允许，它们会累加吗？

首先是客户。当然，这些将根据您的特定工作领域而有所不同，但是我们都知道这些类型：

“简单问题”呼叫者的问题绝非简单。
“愚蠢的自我解释的问题”。对于我的工作，这与“嗨，我预定了床和早餐的价格，我只想仔细检查是否包含早餐”类似。
客户致电与他的问题完全无关的部门，要求转移。例如，当您需要记帐时打电话给预订。

这些客户都很沮丧，但是除了尽快忘记他们之外，我们几乎无能为力。没有人会仅仅因为您告诉/希望他们改变他们的思维和做事方式。

但是，在某些类型的呼叫中，我们可以为所有相关方提供更好的服务。

投诉以我的经验，大多数抱怨的人只是想高效地完成某件事。如果投诉合理，我将代表我公司对情况负责，然后立即跟进一个澄清问题和帮助说明。可能很简单：“对不起的经验，我感到抱歉。这是关于什么的？我也许可以为您解决。”然后我就那样做。即使对我来说“花了很多功夫”，解决这个人的问题也比听他们的抱怨更好。这可能是更多的工作，但涉及的情绪压力较小。当然，您的公司会有规章制度，因此请在适当的时候仅做适用的事情。令人惊讶的是，琐碎的事情处理不当会导致升级升级。
想要大量有关交易的信息但又想自己在公司网站上完成交易的人。我知道感觉如何。客户希望您完成所有工作，即使您无所作为，因为如果他们自己在网站上进行交易，这也无济于事。不过，从他们的角度来看事情。经常会激励客户在网上做事，但是他们访问的网站并不总是那么好和直观。实际上，我昨天处于这种情况。如果您在线续签两年合同，我自己的移动服务提供商将提供折扣和无线扬声器；但是，仅通过查看网站尚不清楚新的条件。因此我自己成为了“那个顾客”。我去了办公室，弄清楚了所有信息，然后我自己在网站上续签了我的合同以获取收益。工作原理是一样的：客户在通过应用程序或网站上时会获得奖励积分，但他们经常会遇到网站无法回答的问题或要求。对于我们来说并不理想，但我也了解客户。我也更喜欢提前安排假期，尽可能减少令人不快的意外，并获得尽可能多的收益。我也更喜欢提前安排假期，尽可能减少令人不快的意外，并获得尽可能多的收益。我也更喜欢提前安排假期，尽可能减少令人不快的意外，并获得尽可能多的收益。

呼叫中心办公室本身

即使在满足供热和照明法规标准的办公室中，不可避免的办公室在照明和交流控制方面的争斗也可能会令人不知所措。容易进入一个永无止境的周期，或者烦恼和挫败感甚至在很小的事情上也会产生更多相同的结果。但是，如果您能很好地控制自己的情绪能量，大多数被压抑的感觉都可以避免。

“表面张力”

Lee Netherman通过Flickr（CC BY-SA 2.0）

消极情绪消散的艺术

直截了当，下面的建议使我不仅可以缓解压力问题，而且可以极大地改善我的成绩。

通过电话与人（尤其是客户）合作时，很容易吸收消极情绪，因为呼叫者很容易将呼叫中心代理用作发泄口。当前的问题可能很小，但是很可能是某人的最后一击。您的或客户的。毕竟，我们与之互动的人们拥有充实的生活，充满着自己的问题和激情。

这是对我最大的帮助：别人的消极情绪不必变成你自己的。就像有毒的礼物。是否有毒，就像其他礼物一样，您可以拒绝接受。

现在，我们当中很少有人是圣徒，愤怒，烦恼和消极的坚韧是我们生活的一部分。而且，这不仅是正常的，而且是健康的，只要您学会识别这些情绪并将其释放，而不是在自己内部建立压力。

您以我的方式看待它，每当您感到消极情绪时，您都可以像怀恨在心地坚持它，让它整日浮现您的想法，或者让它顺其自然而忘却它。

但是请注意，我们并不是要完全避免消极情绪，因为至少对我而言这是行不通的。我宁愿让自己去感受它，并努力认识到这是一种无用的情感。一旦我确定了否定性，放开它并忘记它就变得容易得多。

如何实际上让消极情绪消退

以下是对我有帮助的问题：

首先：确定是什么让我感到压力，无论是烦恼，愤怒还是其他。
问自己为什么会有这种感觉。是植根于我的个人生活，还是与客户或同事互动的结果？
问自己是否有如此强烈反应的客观原因。
问我自己，从现在起的一个小时，一天和一年之后是否重要
试图把自己放在别人的鞋子里。

一旦我回答了这些问题，至少对我而言，失去消极想法就变得很自然。

丢掉负面思想时的工作成果得到改善

在开始时，我们提到了改善结果。当我开始变得更“禅”时，这正是我发生的事情。这也是我在同事的电话中听到的。

事情是这样的：如果您处于情绪压力下，那么您将消耗更多的精力，并且容易对微不足道的问题反应过度。最重要的是，您会更快地感到疲倦。

当我开始收听电话时，我感到很震惊，意识到仅凭一点仁慈和积极的聆听就能取得多少成就。我听过无数次呼叫，这些呼叫从客户在电话中肆虐到愉快而富有成效的互动，只是因为代理商对客户表示同情，并让他们知道他们想要帮助。

以我的经验，就像暴力滋生暴力一样，烦恼滋生烦恼。找到抗拒被拉入该周期的意愿。人们天生不是坏人；他们的不良态度几乎在所有情况下都是先前互动的结果。大多数人会欣赏一种理解方法，该方法可以使他们知道您正在尽力而为。

无论是在客户服务还是销售方面，这种技术不仅可以为您带来更好的结果，而且还可能使您在一天结束时感到不那么累。

自然，您将必须找到自己成为最好的方式。最后，每个人都是不同的，这些只是帮助我和周围其他人的想法。

再说几句话：

不要抗拒情绪，而要学会让它们走开，而不是像高压锅那样将它们留在里面。暂时让自己烦恼并继续前进是可以的，但不要仅仅因为一次互动就破坏了您的一整天，无论是通过电话还是有人切断您的工作方式。
注意你的感受。问问自己自己，为什么生气或生气。
了解人与人不同，对您来说常识可能并不适合其他人。
如果他们不愿意遵守您的内部规则和道德准则，则不能更改他们或对其进行再教育。
使用帮助性陈述让人们知道您正在尝试为他们解决问题。诸如“我会尽力为您解决这个问题”，“让我仔细检查是否可以做一些事情”，“在为我为您解决/阐明这一点时让我忍受”之类的陈述比简单地说“请保持在线。” 更加个人化的方法总是有帮助的。