处理客户投诉的7个步骤

了解如何以简单，专业的方式处理客户的投诉！

坎瓦

如何与生气的客户打交道

在当今以服务为导向的行业中，对员工而言，表现出一贯的高水平的客户满意度技能至关重要。实现此目标的一个重要因素是每个员工都能有效地处理和解决客户投诉的能力。从本地饭店和小型公司到零售店和设有扩展呼叫中心，客户服务代理和支持人员的大型公司，在每种商业环境中，解决客户满意度问题并提供出色的客户服务都是至关重要的。

客户投诉通常为公司提供了一个了解其产品，流程或服务交付中缺陷的机会，并可以采取措施进行改进。亲自，通过电话或通过电子邮件正确，有效地处理消费者的投诉，通常会使客户满意，他们将再次使用您的产品或服务。满意的客户也有可能与他人分享他们的积极经验。

同样，不满意的客户极有可能与朋友，同事和业务伙伴分享他们的负面经历。在当今的社交媒体环境中，例如Facebook，Twitter，Instagram和看似无休止的各种在线论坛和博客，它们可以共享常见的投诉，大量的负面公众批评会迅速影响公司的形象和底线。

以下是七个技巧，可帮助您提高改善客户服务的技能。

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处理客户投诉最重要的步骤是什么？

听您的客户！

步骤1.允许客户发表意见并倾听其投诉

在要求客户解释其投诉的性质后，请勿打扰他们，这会进一步加剧他们的愤怒，并导致其他冲突。让客户充分描述其不满意的原因是缓解并最终解决他们的问题的关键。

即使对方生气又大喊大叫，也不要亲自发表意见。请记住，客户对这种情况感到生气，而不是对您本人，这是您生气的，您在那里是为了帮助他们解决问题并解决问题。

如果生气的客户不能清楚地描述他们的问题，请尝试提出开放性问题，以获取更多有用的信息。当愤怒的人开始了解您对他们的问题和寻找解决方案的真正兴趣时，提出合格的问题可能会起到镇定作用。

步骤2.询问您是否可以使用自己的话重复投诉

寻求许可是在赢得客户对您解决他们的疑虑的信任方面的一个微妙但重要的步骤，它有助于确保他们现在正在听您的话。不要在答复中包括他们的无奈条款，而是总结问题列表，包括任何具体细节。

如果您不能完全确定自己是否完全了解客户的投诉，请尝试提出一些探究性问题，这些问题会邀请客户扩大对他们问题的解释。注意不要听起来像在挑战客户或反驳客户已经提供给您的信息；目的是获得更多信息，以便您可以更好地帮助客户解决问题。

第3步。保持冷静清晰

通过电话与客户打交道时，特别重要的是要证明自己的能力和敬业精神，而声音和举止是您最好的工具。不要表现出不确定或紧张的迹象。即使该人非常生气，以冷静而有礼貌的方式做出反应对于缓解这种情况也至关重要。

第4步。从客户的角度看情况

让自己处于客户的位置，并尝试移情他们的处境和挫败感。然后，适当回应他们的担忧。在许多情况下，为您的公司道歉是适当的，即使您没有亲自参与此问题也是如此。

步骤5.对情况负责

生气的客户正在寻求您解决问题的方法，因此向他们展示可以快速有效地为他们提供帮助非常重要。除非绝对不可避免，否则不要通过将呼叫转移给其他部门的其他人来激怒客户。

如果必须转接呼叫，请保持通话状态，直到对方应答，介绍呼叫者并转移情况为止。不要盲目地转移生气的呼叫者-如果将呼叫转移到语音信箱或断开连接，则客户回叫时会更加生气。

步骤6.采取行动

从客户那里找出他们认为合适的解决方案。如果他们的要求合理并且在您的权限范围内，请为客户提供及时的解决方案。如果要求不合理，请冷静地说明您公司的立场并提供替代解决方案。在许多情况下，对未来的购买进行信贷，退款或折扣可以令人满意地解决双方的问题。

如果请求合理，但超出了您的批准权限，请向客户说明批准过程，包括预计的响应时间。确保收集客户的联系信息及其首选的通信方式（电话号码或电子邮件）。

步骤7.跟进！

达成解决方案后，请与客户联系，以确保问题得到解决，令其满意。这一步非常重要，它可以验证问题是否得到真正解决，并且通常会极大地改变客户对解决问题的看法。这个小步骤值得您付出额外的努力，并且通常会导致回头客和忠实的客户，他们会向其他人推荐您的业务。

三点小技巧

只是为了好玩–并指出一点

告诉我们您对客户投诉的经验

2013年10月31日来自伦敦的Invoiceberry：

我认为，如今有很多产品可供选择，客户服务至关重要。无论是在线还是离线。人们希望得到很好的对待和尊重。

2013年3月11日的惠斯曼：

这些是一些很好的技巧。可以肯定的是，几乎所有内容都适用于如此多的沟通问题，而不仅仅是客户的抱怨。

2013年2月14日匿名：

好点！

2013年2月8日，CalobrenaOmai：

有一些企业可以使用此镜头作为参考。企业可以刊登精彩的广告，但是有时他们的客户服务部门中有个人工作，这会使他们看起来很糟。如果所有CS都乐于助人和有礼貌，那将是很好的。

来自美国伯明翰的Paul Turner。在2013年1月22日：

很多很棒的信息。有空的时候，我将不得不检查一些书。

abouthealthtips于2013年1月18日：

漂亮的详细镜头。有时，客户可能会很困难，并且即使您是对的，有时也可能会更好，只是看看您是否能够解决客户的问题。这包括在正常退款期限外退款。

spartucusjones，2013年1月4日：

很棒的镜头！包括死鹦鹉素描在内的额外道具。纯漫画金！

2012年12月25日匿名：

是的，我喜欢有关客户服务的文章。

于2012年11月26日终止的LM：

内容丰富的镜头。我是一个通宵的医院操作员，在我上班的时间里他们没有管理人员（这很有趣）。我一直试图记住，我正在与之交谈的人可能在他们一生中最糟糕的一天与您交谈。

2012年11月5日的Takkhis：

感谢您的提示，我可以想象。

julieannbrady于2012年10月12日：

天啊！上周我一直在打给Comcast客户服务部的电话。我第一次尝试在一天的下午3:15打电话，被告知他们不能帮我-录音-他们太忙了!! 所以，第二天清晨我打电话给我。我有点暴躁，所以我告诉了年轻人。长话短说，他统治了我，并给了我账单功劳。我看到Comcast现在正在努力使客户更容易“正确”……我对此表示赞赏。

来自加拿大的Lorelei Cohen，2012年10月8日：

大声笑…啊，我还记得。我很久以前曾经管理过一家商店。我喜欢Monty Python视频。现在，这是一个非常现实的投诉。

maryLuu在2012年9月13日：

不错的镜头！

FB-Explorer在2012年9月11日：

好极了！

2012年1月6日匿名：

您的指导是一流的……带着新鲜的天使般的灰尘回来！

2012年1月1日的jadehorseshoe：

有用的镜头。

2011年11月10日的missyc2112：

很棒的提示！我真的很喜欢读这篇。客户是我们业务的基础，如果他们不满意，我们的业务也不会