为什么投诉对您的业务很重要

Icons8团队

很少有业务顾问会鼓励对抱怨您的服务的人做出认真的回应。实际上，很少有顾问会为您准备好接收任何投诉。但是，投诉是任何业务的自然组成部分。总有一段时间，无论出于什么原因，客户订单都会出问题，客户抱怨是因为他们对您的服务不满意。

在产品或服务的风险评估中，您应该已经考虑过发生问题的风险。当您收到投诉时，您将如何做以及如何做出反应，将决定您的客户关系业务的质量。

要记住的有益话

未能做好业务准备，就好像业务正在准备失败！

你准备好了吗？

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投诉人可以大声喊叫您

这可能是非常有害的。您想要的最后一件事是让不满意的客户向周围的每个人和他们的“影响范围”大喊大叫，说明您在提供特定产品或服务方面有多糟糕。记住，你不知道他们认识谁。他们可能正在与您的竞争对手谈论您甚至您的其他客户的情况！

这种投诉人的问题

您甚至都不知道它的发生，
同样，您无法控制来自投诉者的任何后果，因为您不知道它正在发生。

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人们可以给您打电话投诉

这还不如对你大喊大叫的人那么糟糕。但是，如果人们措手不及，或者您不知道围绕其打电话给您的原因的所有详细信息，那么打电话给您抱怨的人可能很难处理。

如果您不在办公室或与其他客户一起工作时有人打电话给您，可能很难给予他们足够的注意力以处理他们的投诉。如果他们生气或对您的业务有要求，当您无法为他们的电话做准备时，很难做出清晰考虑的决定。

因此，尽管您比别人在背后抱怨时更能控制自己，但这种情况仍然不理想，因为您仍然会失去对这种情况的控制。在最坏的情况下，处理不当的电话实际上会激怒投诉者。

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以书面形式获得

如果您要投诉，这是最好的接收方式。与电话相比，信件（或电子邮件）的结构更好，并且包含更多您可以签出和验证的详细信息。而且，您可以有效而及时地做出响应的机会之窗没有电话打来的压力。

书面投诉的其他优点是，他们通常会清楚地识别发件人，并希望得到您的答复，从而使您有机会与对您的业务感兴趣的人进行互动。

它们也可能被法院接受为证据（请采取适当行动，然后再由具有适当资格的法律代表核对本声明的有效性，因为法律和情况会因您身在何处以及个人情况而异。您的情况）。

投诉政策

对于如何处理投诉，有一个明确定义并写下来的政策很重要。您的保单需要考虑到您可能如何收到投诉。

您可能如何收到投诉

有人在背后谈论您后，来自第三方
通过随机的，意外的电话
书面

对于每种收据方式，您都需要有一种标准的解决方法，无论是捍卫您的职位，接受出现问题的错误，管理后果还是进行修改。您的回复方法并不意味着每一个回复都相同。这将是一个错误，您的客户可能会看到您不关心他们的个人情况。

您的标准化方法可能包括：

一个记录保存系统，以便与投诉有关的所有动作都被存储，审查并可以适当及时地采取措施。
可以由不直接参与投诉主题的人员调查投诉的有效性的系统，以确保调查中立。
您可以使用各种选项来考虑对各种投诉的适当回应。并非每个投诉者都会希望或期望得到他们的钱，作为企业，您永远不要养成捐钱的习惯。对于任何企业，总有其他方法可以退款，这可能不会花您太多的钱，应尽可能考虑/提供。当然，在某些情况下可以退款（同样，这取决于您当地的法律）。
一个预期的时间安排系统，即如果您的政策规定您将在28天内解决所有使客户满意的投诉，那么请确保您做到了！同样，如果您已收到正式投诉，则至少应在实际可行的情况下至少正式确认收到投诉。这是简单的礼貌，在许多情况下，对于与您不满意的客户建立或改善与客户的沟通大有帮助。

如果您有解决投诉的书面且经过深思熟虑的政策，请确保遵循该政策。许多问题变得更加严重，在许多行业中，我忽略了解决这些问题的书面管理系统。

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一律查看您的政策

至少每年检查一次。如果政策过时，那就没有意义了。例如，具有过时的投诉政策以至于它不承认或不包含数字通信方式（电子邮件，Facebook和消息系统），而仅将张贴为有效投诉的信件视为有效。

撰写任何政策时，请在其中写下预计的日期，必要时将对其进行审查和修订。这通常是每年一次，但有时可能需要更快。如果您的保单受到第三方或投诉人的质疑，那么记录您何时，怎样以及如何审查或修改业务文档也可能对您有利。

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为什么您应该高兴收到投诉

投诉是有价值的商业商品。尽管获得良好的评价或对您的业务的赞誉会让您感到美好和有价值，但这并不会大大有益于您的业务。但是，接收投诉然后与投诉者进行互动并解决问题对于您的业务而言是一件大事。投诉会告诉您您出了什么问题，或您没有完全达到客户的期望，并为您提供了进一步改善输出的机会。在某些方面，投诉可以被认为是“最高的赞美形式”，因为它们可以对您的业务产生巨大的积极影响。

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转换投诉人

投诉者可以成为您的下一个最佳客户。听起来很疯狂，但我从与之交谈过的许多企业中都听到了这一消息（这也是我自己发生的）。谁能想到一个对您生气或讨厌的人会成为一个很好的客户？要记住的是，这个人对您的业务有着积极的兴趣，这是您希望从营销支出中获得的唯一结果。但是，此人并不会花费您的营销预算，他们会积极地想与您或您谈谈。作为企业主，您的职责是将产品或服务的讨论从消极转变为积极，因此如何处理投诉变得尤为重要。如果您进入投诉程序，认为投诉人是您潜在的次佳客户，您将立即以更高的敬意和礼貌对待他们。

在投诉流程开始时，投诉人会对您不满，并且不信任您。但是，如果您以积极的态度处理投诉，可以看出自己很专业，那么您也可能会再次变得值得信赖和讨人喜欢。

鼓励投诉是一个公开透明的过程

既然您了解了为什么进行投诉程序很重要，以及投诉人成为您的“下一个最佳客户”的价值，也许您就会理解为什么这么多大型企业拥有易于访问的投诉程序。在报价阶段向潜在客户提供的许多网站和纪录片“业务条款和条件”都包含对投诉程序的引用（如果客户不满意）。同样，整个行业都在推广第三方“审查”系统，使客户可以审查特定企业的产品/服务。尽管这些系统主要用于促进业务的积极方面，但它们也是捕捉投诉的一种极好的方式，因此也是改善产品或服务的方式。

投诉处理不当的影响

我不会提及公司名称，因为这不公平，但是我会说我是“ TripAdvisor”网站的活跃评论者，我想与您分享一些统计信息，这些统计信息是最近发送给我的由TripAdvisor管理员管理。

我是37级餐厅专家
我是13级酒店专家
我已经写了175条评论并且
被超过95,000人阅读
121个人宣称我的评论“有帮助”
其中的20个仅作一次审核。

一项评论，成千上万的人阅读了，有20篇获得了认可，这是对纯粹昂贵的酒店和餐馆投诉的评论。发生的细节并不重要。

但是，我抱怨使用TripAdvisor作为第三方评论网站。酒店管理显然是愤怒已经收到我的投诉，他们publlished响应指出这一点。那是一个严重的错误。通过表现出愤怒，他们实际上增强了我投诉的内容。他们的回答对我个人而言是不愉快的，我可以选择删除他们的回答为“不当行为”，但是，由于了解了投诉心理学的工作原理，我选择保留它。

我认为，他们对这一投诉的回应使他们丧失了业务并失去了自尊心。就我个人而言，我永远不会回来，并且会告诉我遇到的每个人，为什么我不会。这是一个处理不当的投诉，其影响可能对企业影响深远。

对投诉的不良处理可能会远远超出最初的源头，例如水面上的涟漪。正如莎士比亚在他的剧作《朱利叶斯·凯撒》中所暗示的那样，人们常常忘记某人做过的好事，但他们永远也不会忘记这些坏事，并且在离开之后的很多年都在谈论这些坏事。

始终要始终尊重投诉人，并感谢他们为您提供与他们交谈的机会（并最终改善了您的业务）。

商业词汇

您的下一个投诉人可能成为您的下一个最佳客户。

立即写下该程序

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概要

现在希望你能理解

投诉的不同类型和影响
书面程序的价值
遵循和更新程序的重要性
该程序应包括什么
投诉的积极价值
如何将投诉者转换为客户，“了解信任”
宣传评论和投诉
投诉不善的影响