NVQ：“展示对影响客户服务改进的规则的理解”，第2部分

介绍：

客户服务顾问除了了解组织的法律，法规，政策，程序和惯例外，还始终不间断地处理敏感的客户信息。这是工作角色中非常重要的一部分，候选人必须对数据保护和相关事项有充分的了解。除此之外，歧视，多样性，包容性和机会均等是其他重要的法律法规，需要敏感地加以处理。

同样取决于组织的工作，健康和安全是另一个需要重点关注的重要领域。

该单元是信用等级为6的3级单元，详细介绍了上述所有信息。为了了解该中心的第一部分，请点击以下链接：

展示对影响客户服务改进的规则的理解-第1部分

3.6。说明有关数据保护的相关法律和外部法规。

数据保护是一个非常重要的问题，因为我们一直在处理来自客户的敏感信息。例如，出生日期，种族，疾病，宗教信仰，刑事犯罪，银行详细信息，信用卡和借记卡详细信息，财务详细信息，任何暴力或虐待的详细信息，与他们的家庭有关的数据等。因此有各种立法处理来自客户的数据以及与组织有关的数据时必须遵循的法规。以下是与数据保护有关的一些法规和法规：

• 同意–在从客户那里获取数据并将其以硬拷贝或软拷贝形式存储在组织中之前，需要获得客户的同意并告知他们数据将如何使用以及向谁公开。
• 敏感数据–处理诸如个人信息，财务信息等敏感数据时，必须告知客户为什么收集这些数据，并仅在必要时收集它们。
• 个人权利–该法律告知消费者或客户有权访问其信息或与他们有关的信息。因此必须注意如何存储这些数据以及如何在各种形式的通信中使用这些数据，例如电子邮件，信件
• 文件复查–有时，每年一次或每年两次，复查所有数据以查看是否存储了任何过时的数据。过时的数据必须安全处理。
• 记录的处置–处置不需要的或过期的记录时，必须注意安全地销毁敏感信息。通过安全地删除硬拷贝并确保它们不以任何方式存在于硬盘驱动器中，并且没有人能够通过任何技术检索该数据，可以通过粉碎和软拷贝来处置硬拷贝。
• 准确性–存储的所有数据都必须准确。切勿使用过时的信息或数据，而应定期进行更新。例如，使用错误的地址进行信函交流可能会将机密信息掌握在错误的人员手中，并且数据可能会被滥用。
• 安全性–敏感和机密数据必须安全存储。纸质副本可以存储在上锁的橱柜中，而软文件应使用密码保护。离开办公桌时，应锁定计算机屏幕。通过电子邮件发送机密信息时，请尽量避免，但如果需要，请使用安全电子邮件。
• 数据披露–除非客户同意，否则不得将数据透露给客户的亲戚或朋友。在严重的情况下，如果正在进行调查，则可能必须与警察和税务部门共享数据。
• 在全球范围内传输数据–如果需要将数据传输到国外，则需要征得个人的同意。

数据保护：您需要了解的内容

3.7。解释有关残疾歧视和机会均等的相关法律和外部法规。

《残疾人歧视法》确保残疾人能够获得商品，房屋和服务，就业权，健康权，教育权，购买或租用财产权以及机动和运输权。该法案有助于促进平等和消除残疾人所面临的歧视。

《平等机会法》确保没有人因种族，残障，年龄，性别，婚姻状况，性取向等受到歧视。该政策还防止骚扰，并确保在招聘，培训，教育，住房，就业，健康，工作中的晋升和评估以及获得其他需求的途径。

数据保护

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3.8。说明除残疾或平等机会以外的其他有关多样性，包容性和歧视的立法和外部法规

《多样性法》是关于评估差异。这有助于每个人贡献自己的思想，认识他们的技能并为社区做出贡献，并使之成为一个更好的生活场所。

包容法有助于将社区或社会中的所有人包括在内，从而共同制定决策。它消除了所有障碍，并帮助每个人参与学习和就业。

《歧视法》确保每个人都受到同等对待，并因其本人而受到重视。例如，男人和女人受到同等对待，不因性别而被拒绝晋升。

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3.9。解释与客户和同事的健康和安全有关的相关法律和外部法规。

《健康与安全法》涉及职业健康与安全。有关健康和安全的相关法律是，

• 1974年《工作场所健康与安全法》 –该法案确保所有从事任何工作活动的雇员在工作中的健康与安全。它也适用于访问该站点的访客。
• 1992年《工作场所条例》 –该法案涉及工作场所的条件，例如建筑物维护，设备维护，照明，供暖，饮用水，通风，厕所，急救，休息设施等。
• 人工操作《 1992年操作条例》 –处理与人工操作相关的健康风险。这涉及提升，移动，搬运，推动等。
• 2006年工作中石棉控制条例–该法案规定了在建筑和维护过程中对石棉的风险管理。石棉的位置，其状况必须加以记录和监控。
• 显示屏设备的健康和安全法规1992 –该法规涉及工作中的显示屏设备。工作站和显示屏必须满足最低要求，并且必须对连续使用显示屏的员工进行视力测试和其他工作场所评估。
• 1989年《工作中的电力法规》 –要求雇主维护所有电气设备并评估风险，并由训练有素的员工定期进行检查
• 《 1995年伤害，疾病和危险事件报告条例》 –该条例要求雇主在工作中报告事故，死亡，伤害和其他危险事件。
• 对有害健康物质法规的控制2002 –这涉及工作中有害物质的控制，评估风险，采取预防措施并定期进行健康检查。
• 1998年工作设备规定的提供和使用–要求雇主提供适合每项工作的工作设备并使它们保持良好状态，并按照健康和安全程序定期检查它们
• 《 2007年建筑规范》 –涉及建筑区域或工地的安全。必须采取措施以防止人员和来访者受伤。

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3.10。将平衡立法和外部法规要求与组织需求和目标的需求进行比较。

我组织的愿景是

“ 我们将帮助我们的居民过上自己的生活，享受健康，安全，独立并在社区生活中发挥充分积极的作用 ”

为了实现这一目标，我们需要与所有部门和合伙公司合作，这意味着

• 与社区合作-我们将必须遵循歧视法，平等法，包容法，数据保护法和保密法
• 在考虑平等和多样性的同时，为客户提供选择，倾听，坦诚，透明和诚实，自信和勇气并以不同的方式思考
• 在遵循保障程序，健康与安全程序，歧视法案和社区安全程序的同时，使社区成为弱势群体的安全场所。
• 维护安全–遵循健康和安全程序，物质控制，施工规定，工作场所规定以及工作中石棉的控制
• 保持尊重和尊严–通过平等地对待每个人，并遵循平等，包容和歧视行为来尊重每个人
• 拥有熟练和热情的工人-同时仍遵循平等机会程序
• 提供优质的服务–遵循社区服务政策，投诉和争议程序，保密政策，数据保护法规，客户服务政策和客户联系程序
• 在新程序付诸实践时学习新程序，因为这是使自己不断更新新策略和程序或现有策略和程序更新的唯一方法，并且它可以帮助您无错误提供优质服务

安理会的优先事项是

• 支持和照顾人口老龄化
• 建立更安全的社区
• 促进健康的生活方式

这些将通过

• 改善精神卫生服务–遵循歧视程序
• 改进与保障实践有关的实践和数据的质量-遵循保障和保护政策与程序
• 遵循社区服务政策，客户关怀政策和保密政策，最重要的是确保遵守团队协议之间的沟通，从而改善客户信息和建议，提高社会服务承包商绩效的质量并改善与健康的互通
• 遵循独立，平等，多样化和歧视性程序，遵循遵循客户使用服务程序的程序，促进独立，健康和安全的生活
• 符合体面房屋标准–遵守所有健康和安全程序，并再次遵守平等和歧视政策和程序
• 卓越的客户服务–这将客户放在第一位，并将以人为本。这将帮助客户做出个人选择。这将通过发展员工技能，提供信息咨询和指导服务，出色的客户服务以及改进用于管理和监视投诉和疑虑的系统来实现。
• 减少不平等–这在服务交付中重视公平和公正。改变人们的生活和基于选择的出租是最近引入的计划，以确保提供公平的服务。

安全第一

3.11。说明影响您所在行业客户服务的相关法律和外部法规。

我们的组织与所有年龄，性别，种族，宗教，种族和国籍的客户打交道。它还处理社区中人们的所有社会和社区问题。因此，在客户服务方面必须遵循多种政策。客户服务部门主要通过电话与客户打交道，但是有时客户走进区域办事处时，他们不清楚某些程序，何时有紧急需要，或者何时不确定他们需要做什么或由谁来确定他们需要联系。以下是影响我们组织中客户服务的法律，政策和程序。

• 社区服务政策和 程序–在我们不断与社区中的客户打交道时必须遵循。
• 投诉和争议程序–这是一个非常重要的程序，必须始终遵循，因为它对于组织的发展至关重要。
• 保密政策–必须始终遵守保密政策，因为客户服务人员始终会处理机密数据
• 冲突程序–组织与客户之间或部门员工之间可能存在冲突和争议，这些程序有助于分析和确定正确的解决方案
• 平等，多元化和歧视政策–这是必须遵循的非常重要的政策，因为员工始终与来自不同背景的客户打交道
• 数据保护法规–每个员工（包括客户服务人员）都必须彻底遵守数据保护法规。
• 客户关怀政策–此政策涉及关怀客户，告诉一个可以做什么和不能做什么
• 客户联系程序–处理客户与组织联系的方式和程序。

• 一致，敏感的数据和数据的披露–客户服务人员是组织的第一联系人，因此他们处理敏感的数据和信息。收集这些数据时必须格外小心，并且必须告知客户该数据将如何存储以及何时以及与谁共享。一些客户可能同意与他们的家人或朋友中的一些成员共享数据。同样，员工在处理这些数据时以及在向合作伙伴组织（如警察和税务局）披露信息时也需要注意。
• 记录的处置–所有记录都必须在使用后或到期日之后以正确的方式处置，例如，切碎硬拷贝和删除软拷贝。
• 1974年《工作场所健康与安全法》 –所有员工必须在结构上物理上安全的环境中工作，并且必须对所有电气设备进行维修和正确布线，且无尾线。必须密切监控石棉控制，并且必须正确报告工作中发生的任何事故或伤害。员工使用的工作站和显示屏需要正确放置，以确保健康工作。

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NVQ-展示对影响客户服务改进的规则的理解，第1部分

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NVQ 3级客户服务文凭：大纲

一切顺利！