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许多商业环境都有频繁的访问者。访客可能来自不同的背景，他们可能由于各种原因而在那儿，这意味着他们可以进入不同的心态。为了处理来自具有不同问题的各种背景的客户，应该能够处理这些初始查询，或者至少将它们定向到正确的部门。沟通起着非常重要的作用，因此人们应该能够与任何背景的客户进行沟通。
这是NVQ单元“迎接和欢迎访问者”的第二部分。这是第2级单元，总功劳3分。对于该单元的第一部分，请点击以下链接：会见和欢迎访客-程序，目的和责任。
1.5描述访客可能发生的不同类型的问题，包括冲突和侵略
在商业环境中，可以期望来自不同背景，具有不同行为，具有不同需求和期望的访客。
访客可能发生的一些类型的问题是：
- 您可能会遇到与访客的行为或对特定问题的反应有关的不同问题。
- 甚至在访客进入建筑物之前，他们就可能在停车方面遇到问题，这可能会使访客感到沮丧或生气。
- 如果某些访客难以找到位置或停车位，可能会感到沮丧，这可能是由于沟通不畅造成的。
- 由于缺少座位，卫生间和休息室，饮用水，食堂，接待处排队，等候时间长，接待处没有工作人员要竖立路标或提供建议等设施而引起的问题。这会使访问者感到沮丧，有时甚至变得激进。
- 可能会出现问题，原因是由于相关人员的空缺或访问过程的延迟使访问者感到沮丧或生气，从而阻碍了访问的目的。
- 争吵有时会引起冲突，来访者可能会变得攻击性和侮辱性
- 由于上述任何一种原因，访客可能变得aggressive逼人，大喊，发誓，威胁甚至有时卷入暴力。
1.6描述处理不同问题的方式以及何时将其推荐给合适的同事
有时可以通过预防措施并密切遵循组织的政策和程序来避免在商务环境中出现访客问题。但是，尽管采取了所有预防措施，但有时还是会出现问题，并且必须以非常敏感和建设性的方式加以处理，以使任何当事方均不受影响。
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可以采取的一些预防措施是：
- 公司可以在您和访客之间建立某种屏障，以保护您的安全，例如玻璃或塑料屏障。
- 如果发生紧急情况，请紧急警报或安全人员或电话/手机来寻求帮助。
- 准备好以冷静的知识甚至一些自卫知识来应对激进的客户
在与医疗保健，地方当局和政府部门，学校，学院，大学和其他教育机构，警察等有关的商业场所，激进和愤怒的访客更为常见。
可以解决访客问题的一些不同方式是：
- 遇到问题时，无论出什么问题，首先要向访客道歉；是否合理，访客是对还是错。
- 最好保持冷静，并尝试解决问题。感谢他们让您知道这个问题。
- 反应非常从容，保持眼神交流，并耐心聆听和理解访客的问题（请务必避免愤怒和沮丧）。告诉访客您了解他们不高兴，并在需要时询问您可以采取什么措施解决问题。同情他们，并提供一杯茶或咖啡，如果可以使他们平静下来。不要把它当成私人。
- 对问题负责并立即处理。
- 某些问题可以通过提及规则，法规，政策和程序，服务标准和资格等内容以及传单（如果有的话）来解决，以便访客知道到底什么是正确的事情。
- 要很有主见，没有恐惧的迹象，要很有礼貌。
- 给他们最好的服务，使他们感觉良好，这将使他们想再次回到生意上。
- 始终把自己放在鞋子里，想一想在这种情况下该如何对待自己；以与您希望自己受到对待一样的方式对待访客。
何时将访客推荐给合适的同事？
- 当您尝试了各种方法来解决访问者的问题时，如果您觉得除了您的能力/能力/管理权限之外还需要做一些事情，那么最好将他们推荐给经理或其他人。对问题有更好的知识和经验的同事。
- 某些事件可能会在情感上影响您，如果是这种情况，最好将情况移交给另一位能够处理该情况或从经理那里寻求帮助的同事。
- 在某些情况下，访问者的请求可能不符合组织的条款，条件或政策和程序，而这些必须带给另一位合适的同事，主要是高层管理人员。
- 有时可能存在严重的问题，需要安全人员或警察介入，在这种情况下，触发紧急警报或致电警察是避免任何风险的最佳选择。始终随身携带电话或手机，因为您永远不知道何时会出现困难。
1.7说明与访客交流的目的
沟通是一个过程，在此过程中，两个或两个以上的人可以交换想法，观点，事实和情感。拜访商务环境的访问者将在问候区（通常是接待处）遇到他们的第一个联系点。因此，在接待处必须具有良好的沟通技巧，并能够以适当的方式与客户沟通。
与访问者交流的目的是：
- 您代表组织，与客户一起创建的任何印象都会对整个组织产生持久影响。因此，专业地展示自己并与客户进行专业交流非常重要。
- 交流有助于您更好地了解访问者的访问需求和目的，并使访问者获得他们所需的信息。它还有助于相互了解。
- 良好的交流会吸引更多的访客，并保留现有的候选人，这有助于您的业务发展。
- 交流使访问者对组织真正关心的满意和信任
1.8描述组织内的组织结构和沟通渠道
所有组织都有自己的结构，这些结构基于它们提供的业务或服务。为了使组织或企业执行其任务，实现其目标和目的并实现其目标，必须以某种方式进行结构化：根据其运作方式，提供的服务，交付的产品或实际位置和地区。
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根据其职能的组织结构。在这种情况下，组织可能具有多个功能领域，例如卫生和住房，卫生服务，成人服务，儿童服务，财务部门，客户服务，人力资源，信息资产，培训部门，法律服务，福利权利服务，业务支持单位，运输服务，税务部门等。这种类型的组织将根据其执行的不同功能进行组织。每个部门都有一个组织结构图或结构，其中一些可以相互链接，所有这些结构最终都将链接在一起以形成组织结构。
根据提供的服务或产品的组织结构。某些组织（例如零售公司）将为所提供的每种产品或服务设置不同的部门。例如，一个DIY仓库将有多个部门，例如建筑，硬件，陈列室，园艺，电气，装饰部门等。监督所有这些部门的将是后勤部门，例如电话部门，订购和交付团队，人力资源团队等。每个部门将有一个小团队，所有这些团队将被结构化并与运营和服务经理联系，然后被链接到总经理。
根据地区或位置的组织结构。 某些组织或业务的组织方式是，它们在特定区域或部门提供所提供的特定服务或产品。例如，顾问，律师，房地产代理，房地产经纪人，石油公司等可以在当地设有办事处或在国家办事处或在国际上设有办事处。业务的组织方式可能是总部设在该国或国际上的特定地方，而区域办事处设在几个主要城市，然后各子部门遍布全国或世界各地。所有的子部门都连接到相关的地区办事处，然后从地区办事处传达到总部。有时，有些组织的每个部门执行不同的任务，并且所有这些部门都经过结构化和相互链接以形成整个组织。
在上述所有情况下，即在上述所有结构中：
- 有人在不同层次的层次结构中工作。
- 根据他们在组织中的职位，他们有不同的责任和目标。
- 每个部门或级别的员工人数将取决于组织的规模或组织的结构。
- 每个组织结构中的级别数将取决于业务的性质。
一些组织可能具有高度分层的结构，而另一些组织则可能具有较小的结构且层次较少。在执行项目和类似任务时，有时会建立矩阵结构，其中来自不同部门或地区的人员会共同完成任务
什么是交流？
沟通是两个或两个以上组织，部门或人员之间交换思想，事实，信息，观点，经验等的过程。为了在商业环境中有效地实现这一目标，组织中必须有适当的沟通渠道。
组织中的沟通创建了一种沟通渠道，可用于跨业务各个领域，跨客户，跨各个合作伙伴和业务的信息传递。沟通渠道在部门结构之间垂直向上和向下（即从员工到高层管理人员，从高层管理人员到员工）起作用，在部门之间横向（水平）起作用。主管或团队领导者充当员工与高层管理人员之间沟通的中介者或促进者，并确保沟通的准确性和及时性。基本上，沟通渠道是组织内部以及组织之间的人际关系链。
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沟通渠道可以是正式的或非正式的，临时的（状况的）或永久的。
正式沟通渠道–该渠道是系统的，已定义的并且具有永久性结构。它取决于组织结构，并且仅遵循该沟通路径。尽管信息流受到限制，但它是安全，有序且受到控制的。根据情况和情况，它可以导致并避免错误和沟通不畅。
非正式沟通渠道–该渠道没有定义或系统化，没有永久性结构。员工之间的通信在必要时进行，并在需要时在组织结构的不同区域之间进行。这种沟通方式更快，但并不总是可以接受的，因为它可以绕开组织程序，因此必须格外谨慎地进行。
临时或情况通信通道–必要时创建此通信通道，用于紧急通信或一次性通信。
永久通讯渠道–这也是正式通讯渠道的一种形式，通讯仅在指定结构内的指定路径中进行。
我们的组织是地方当局，并与各个部门打交道，因此它结合了上述所有沟通渠道。
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对于上述所有类型的沟通渠道，我们在组织中使用不同的沟通方式。
他们是：
电子邮件–此方法用于团队内部以及组织的各个部门和组织之间的通信。
传真–将高度机密的信息传输到位于组织内不同区域的部门时，将使用传真。
报告–报告用于系统地，有条理地交流信息，并比较不同时间范围或部门的数据。这些还用于监视性能。
电话和手机–用于在不同部门和地区工作的员工之间以及与客户之间进行通信。
面对面–这种情况发生在团队内部，会议中，其他员工访问区域办公室，客户访问区域办公室等时。
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会见和欢迎访客-程序，目的和责任
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