目录:
- 客户反馈与产品评论
- 顾客永远是对的?
- 亚马逊上的假评论
- 亚马逊使用客户反馈对卖家进行评分
- 您可以要求亚马逊删除不良反馈吗?
- Amazon仅出于以下原因删除反馈:
- 为什么反馈在亚马逊上如此重要?
- 客户的反馈为您提供了有关声誉的宝贵数据。
- 反馈影响其列表显示在购买框中。
- 如果您的反馈评分太低,Amazon将暂停或关闭您的帐户。
- 反馈是公开的。
- 如何防止负面反馈?
- 如何获得更多客户反馈?
如何提高您的客户反馈和亚马逊卖家的声誉。
克里斯蒂安·维迪格(Christian Wiediger)通过Unsplash
客户反馈与产品评论
在过去的几年中,在亚马逊上,客户反馈和产品评论经常并存。但是今天和可预见的将来,亚马逊已将其分为两个不同的指标。有什么不同?
客户反馈是对您的业务和业务实践的评论,并在您的Amazon店面公开显示。
产品评论是客户对产品的意见,并在产品的详细信息页面上公开显示。
我将在此页面上重点关注客户反馈,尽管两者对于您的业务成功至关重要。在这里,我将描述客户对您业务的反馈如何工作,以及如何最好地控制对在线声誉造成的任何损害。
顾客永远是对的?
我知道,您知道,而且大多数企业主都知道“客户永远是对的”这一说法,但他们总是说这句话。企业的声誉取决于客户的满意度;在亚马逊市场上,也没有什么不同。公司以成功的声誉而繁荣。
亚马逊上的假评论
在线世界中,虚假评论(正面和负面),评论交换,对产品版权侵权的虚假主张等都有所增加。这些黑帽战术会损害您的声誉,并可能使您损失金钱并消磨多年的辛勤工作。这些做法是不道德的,如果发现这些做法,则可能会暂停其帐户。
亚马逊使用客户反馈对卖家进行评分
这是亚马逊如何从坏卖家中确定好卖家的难题之一。卖方的反馈是您对所售所有产品的业务公开评价。如果您销售帽子和烤面包机,那么帽子列表中的评论将与您的烤面包机列表中的评论结合在一起,从而为您提供帐户的完整图片。4-5星评级被认为是正面反馈,3星评级既不是正面也不是负面,1-2星评级是负面。
您的反馈可以在您帐户的整个生命周期内公开查看。您收到的反馈在30天,90天,1年和有效期内都是可见的。
不要将客户反馈与产品评论混淆。考虑到多个卖家可以在亚马逊上出售相同的产品,这似乎有些奇怪,但是产品页面上的评分根本不打算对该产品进行评分;相反,它们旨在对单个卖方进行评分。客户反馈是对您的业务的回顾:产品的发货速度,任何客户服务问题,退货流程等。
您可以要求亚马逊删除不良反馈吗?
客户可能会发表这样的评论:“产品很差劲,但是退货过程最糟糕,他们让我付款!1星”,并在产品页面上显示了此反馈。这是您的业务以及产品的等级。如果您试图让Amazon删除此反馈,则您不太可能成功。
Amazon仅出于以下原因删除反馈:
- 反馈包括淫秽的语言。
- 反馈包括卖方特定的个人可识别信息。
- 整个反馈评论都是产品评论。
- 删除线反馈,如果涉及亚马逊履行的订单的履行或客户服务。
Amazon的自动反馈部分将首先确定反馈是否符合Amazon的业务审查政策,但不会主动删除反馈。
如果反馈评论存在所列问题之一,但自动化服务拒绝了您的提交,则您可以与亚马逊代表一起开箱审阅评论。但是,一位亚马逊代表告诉我,如果您将客户反馈案例发送给亚马逊服务代表,并且代表以及自动服务拒绝了您的提交,那么您的帐户很可能会被亚马逊审查,并在某些情况下被暂停。将客户反馈案例提交给在线的亚马逊代表存在风险。
为什么反馈在亚马逊上如此重要?
客户的反馈为您提供了有关声誉的宝贵数据。
如果您销售的产品评级不佳,则应查看这些评论并查看它们对您的业务流程的指示。产品的包装可能在运输过程中损坏,这意味着要更改产品装运的包装。如果您的产品迟到,则可能需要更换运输公司。很有可能是产品本身,因此您应该测试现货产品并丢弃任何有缺陷的部件,或者退回制造商或清算。
反馈影响其列表显示在购买框中。
我不知道亚马逊的算法是如何选择“购买盒子”的赢家的,但是许多内部人士和销售人员已经指出了构成该算法的类别保护伞,客户反馈就是其中之一。如果也销售您的产品的其他人的价格较高,但赢得了“购买框”,则他们的客户反馈评分可能会更高,从而使他们成为值得信赖的公司。订单缺陷率(ODR)超过1%的公司比不超过1%的公司赢得购买框的可能性较小。我告诉你这是因为在ODR中考虑了负面反馈。
如果您的反馈评分太低,Amazon将暂停或关闭您的帐户。
您的卖家声誉对您在亚马逊上的生存至关重要。没有积极的评价,亚马逊有权将您从卖家平台中移除,因为他们不遵守亚马逊成为平台好的卖家的政策。
反馈是公开的。
保持正面反馈符合您的最大利益。商业信誉的长寿可能会给您带来更好的机会来拥有自己的竞争产品。即使此反馈可能未显示在产品的详细信息页面上,消费者仍可以通过店面的亚马逊页面访问评论。简短而礼貌地在24小时内回复负面反馈,可以通过表现出您的业务关怀来吸引潜在消费者购买您的产品,并注意他们不满意的客户。
如何防止负面反馈?
您可以采取某些预防措施来减少负面反馈的数量。我不会说 所有 负面反馈,因为不管您为他们做了多少,总会有人感到沮丧。亚马逊鼓励企业直接与客户解决客户投诉,并在解决问题后要求更改其反馈。对于那些已经对我感到愤怒的客户,我自己并没有取得太大的成功。但是,尚未留下反馈的客户就是您的目标客户。
- 定位尚未反馈的客户。如果您及时解决他们的问题,可以阻止某人留下1-2星的负面反馈;运气好的话,他们要么不留下任何反馈,要么将最初的反应提升到3或更高。
- 看看您的退货流程。这简单吗?对客户而言,最佳方案是购买后30天内免费退货。没有一家企业会喜欢回报—他们可以将高收入的一天迅速变成平庸的一天—但是它们确实会发生。
- 如果客户坚持进行交易,请确保您始终有现货。缺货可能意味着满意的顾客和负面评价之间的区别。
- 出货更快。是否按时收到您的产品?如果您的产品迟到,请查看您的内部流程。订单是在当天还是第二天发货?如果是恶劣的天气状况或运输延误,也应与承运人联系。
- 改善沟通。您的客户服务团队是否可以在下订单后的24小时内做出回应?收到的买家消息可以使您免于“公司从未回应。他们是骗局!”的可怕评论。我非常热衷于这篇评论,因为任何企业主都会花时间把自己的公司变成现实。
如何获得更多客户反馈?
有请求亚马逊反馈的合法方法。
- 永远不要付钱给您写评论。这种黑帽策略是许多公司无限期地被亚马逊暂停的原因。
- 但是,您可以为每个订单提出一个请求,以让客户留下您的业务反馈。在确认交付后几天执行此操作。
- 您可以个性化消息或使用Amazon提供的基本模板。
- 不要向客户发送反馈请求。一个足以引起注意。
分级为4 +©2019 Drew Overholt