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握手仍然是人际业务关系中的重要部分。
Lindsay Tally摄
当今的经济动荡和在线购物的趋势给企业主，尤其是没有企业支持的企业主带来了真正的挑战。这些“妈妈和流行”商店如何竞争？优质的客户服务是关键，而小企业实际上具有与附近的消费者更亲密接触的优势。
良好业务要素
- 优质的产品和服务
- 产品知识
- 可靠的操作程序
- 金融稳定
- 对客户和供应商的礼貌
- 服务的一致性和产品的可用性
这些东西是生存的基础，但真正的成功需要更多地关注细节。这是一个公司如何提高客户服务标准的示例：
1968年，我最好的朋友去新泽西拜访了她的姨妈。当他们听到一声隆隆的隆隆声驶向房屋的长途车道时，他们正在玩杜松子酒拉米酒并聊天。感到困惑的是，他们俩都跑出来在转弯处看到一辆可口可乐大卡车。
两周前，她的姨妈给可口可乐在亚特兰大的公司办公室写了一封信，提醒他们从她冰箱里发现的一批可口可乐中有一个嘴唇破损的瓶子。她觉得这是负责任的事情。可口可乐回应道歉，并感谢她的关注。她对他们甚至花时间答复都印象深刻。想象一下，当她收到第二张纸条，希望这48种免费苏打水能纠正公司造成的任何错误时，她会感到非常惊讶！客户服务堪称典范，超越常规，给人留下持久而积极的印象。他们为生活创造了一个快乐的客户！
认真询问您的客户他们的想法。
关键策略
- 寻求业务：销售中最容易被忽视的部分是向潜在客户询问其业务和忠诚度。人们需要知道，您希望他们比竞争对手更能成为客户。广告，位置和吸引人的展示吸引了他们，但您必须要求他们留下来。然后，一旦有了客户，就将其视为黄金！
- 跟进：跟进客户表明企业既关心满意度又致力于建立业务关系。感谢信和电子邮件，调查以及激励措施传达了对客户的赞赏和关注。记住有关客户的特定交易或个人事实表明了个人的兴趣，并且常常使该人感觉像是不露面的消费者。
- 表示礼貌：礼貌是必须的，尤其是当客户很酸的时候。通常，微笑或热烈的问候会使一个讨厌的人脱颖而出。大多数情况下，不满意的客户只是想被别人听到。服务行业的人员需要有耐心并积极倾听，而不必亲自提出批评。购物者和来电者应被放空。在客户满意的情况下，最好将案件移交给有权修改公司政策的经理。这些滴答定时炸弹散布得越早越好。这是损害控制的一种形式。生气的客户不利于公司的声誉。
- 保护您的声誉： 始终坚持良好商业实践要素的公司拥有出色的声誉，即使在危机之中也能保持其品牌的强大。以丰田为例。加速器/脚垫在2010年的倒闭可能毁了公司，但它迅速采取行动，召回车辆，向客户道歉，并展开全面调查，以确保其汽车安全无虞，并树立了忠实客户的心。 “我们对召回给我们忠实的客户带来的担忧深表遗憾，并且我们正在全力以赴，以尽快开发和实施有效的补救措施。”丰田仍然手头一团糟，但是快速的损坏控制以及在质量，安全性和出色的客户服务方面的良好声誉使它们稳固了基础。富国银行，另一方面，在不道德的做法破坏了客户的信任之后，它仍在努力重建声誉。
- 通过有效的营销进行推广：成功的大型连锁店了解其客户。这些公司收集了数据以创建平均顾客资料，她的购物习惯，人口统计，生活方式和喜好。他们有能力花费数百万美元的广告来针对这一群体，并通过创新的营销活动来保持兴趣；但是，公司无需为此花费大量预算。蓬勃发展的企业成功地吸引了新客户，以抵消那些被竞争对手和其他搬迁，改变需求，离职等诱骗的客户。这被称为损耗。
- 了解您客户的需求： 有时，客户的意图不是购买东西。购物可能是转移在家中的问题，或是寻求简单的建议。无论如何，由于客户的忠诚度，应该给予充分的重视。几分钟的积极聆听而不用担心销售会带来长途旅行的负担。建立信任和融洽需要时间和耐心。即使排长队，也要表现出热情的微笑和热情的问候。客户一直在耐心等待轮到他，因此在交易过程中应表现出礼貌，不要感到仓促。尊重客户的时间同样重要。他或她可能在短暂的午餐时间休息或约会之间。如果员工人手不足，排队时间长，原因是无法控制的，则应礼貌地告知等待的人员，因此他们可以决定是否等待。
不论公司规模大小，良好业务的委托人都是相同的。除了提供出色的产品和服务之外，企业还必须了解他们的客户并努力满足他们的需求。所有者必须确保经理和其他员工了解公司的产品，服务和政策，以免出错。必须遵守承诺并以一致，及时的方式处理它们！这些做法是建立信任和建立忠实业务关系基础的关键。
业务员应该友好和乐于助人，不要傲慢无礼。通常，客户希望被引导至特定的部分，然后再浏览而不是将其悬停。这里的信息是它们不可信。提示是遵循客户的领导。有些人确实希望您与他们同行。
有知识和有威慑力之间有一条细线。最好让事情保持通俗易懂，而不要过分技术。让客户成为要求更深入信息的人。舒适的客户会留下来并希望返回。
精通公司的产品和服务将使员工能够通过定制价值和便利性选项来提供最佳的客户服务。这些服务使客户感到满意并受到赞赏。同时，尽量不要让太多选择淹没他们。提供两个或三个选项，仅在不希望使用第一个选项时建议其他选项。
提出开放性问题，而不是是或否查询，可以促进更好的沟通，并允许员工收集满足客户需求的关键技巧。随意交谈可以缓解紧张气氛，是发展业务关系的第一步。
根据彭博社关于小型企业的报告，“沃尔玛可能仅将0.4％的销售支出用于广告，公司的庞大规模将这一很小的比例变成了可观的预算。沃尔玛名义上利润更高的竞争对手，塔吉特的支出接近2％的广告销售收入中，百思买（Best Buy）作为专业零售商的支出超过3％。最后，像梅西百货（Macy's）这样的高档商店的支出通常在5％左右。在汽车行业，这种比率可以看到（汽车制造商通常将其收入的2.5％到3.5％用于营销），酒类（5.5％到7.5％），包装产品（4％到10％），与其他行业一样。”
小型企业在营销方面无法跟上企业，但它们确实具有巨大的优势。企业所有者和经理可以利用对日常运营和客户服务的更直接控制。对大企业的投诉往往会落空。客户将这些商业巨头视为无面的实体。错误地处理不满意的客户，无法兑现承诺以及与商品/服务不一致会抵消聪明的营销的所有好处。当客户不满意时，口碑传播就像野火一样。不幸的是，负面广告非常有效，甚至可以改变具有成功历史的老牌公司的潮流。较小的企业具有建立面对面关系的更大潜力，并且有更多有效解决问题的机会。
难得的机会
在艰难的经济时代，当妈妈和流行的企业都在努力竞争时，存在着一个蓬勃发展而不是失败的独特机会。提高客户服务标准！小型企业所有者拥有更大的权力来完全控制其客户的照顾。使其具有示范性。给它个人“哇”的因素。让您满意的客户通过他们发光的评论为您进行营销。就业务成功而言，客户服务就是金鹅。一旦有了客户，就可以要求保持客户忠诚度，并将其视为黄金。关系将蓬勃发展。
分级为4 +©2012 Catherine Tally